คู่มือที่ครอบคลุมเกี่ยวกับระบบตั๋ว

ธุรกิจของคุณยังคงใช้อีเมลอิสระ/มาตรฐานสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอยู่หรือไม่ การจัดลำดับความสำคัญหรือติดตามคำขอของลูกค้าที่สำคัญนั้นท้าทายอย่างยิ่งหรือไม่

คุณเบื่อกับการตั้งค่าโครงสร้างโฟลเดอร์ที่ซับซ้อนหลายอย่างเพื่อระบุอีเมลที่เกี่ยวข้องหรือไม่? หากคุณตอบว่าใช่สำหรับคำถามเหล่านี้ คำแนะนำนี้เหมาะสำหรับคุณ!

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่เชื่อถือได้ในการจัดเรียงลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและตรงเวลา ระบบการออกตั๋วสนับสนุนเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดลำดับตามตัวอักษรว่าคุณจัดการและตอบรับคำขอจากลูกค้าอย่างไร

แต่ระบบการออกตั๋วคืออะไรกันแน่ และมันจะปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร? นี่คือภาพรวม:

ระบบจองตั๋วคืออะไร?

สำหรับสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงซึ่งสนับสนุนลูกค้าผ่านอีเมลปกติก็ไม่เป็นไร อย่างไรก็ตาม เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นพร้อมกับปริมาณการสนับสนุน คุณอาจต้องการพิจารณากล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

อย่างไรก็ตาม กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันแบบมาตรฐานที่อนุญาตให้หลายคนเข้าสู่ระบบและตอบสนองต่อคำขอของลูกค้ายังคงขาดคุณสมบัติที่สำคัญบางอย่างเช่น

• เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามอีเมลก่อนหน้ากับลูกค้าหรือใครก็ตามในบริษัท
• เป็นไปไม่ได้ที่จะระบุได้ว่าคนอื่นกำลังเผชิญกับปัญหาที่คุณกำลังจัดการอยู่หรือไม่
• เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานสนับสนุนของคุณ แม้ว่าจะมีเพียง 2 หรือ 3 รายการ คุณยังคงต้องการดูปัจจัยต่างๆ เช่น เวลาเฉลี่ยที่ใช้กับลูกค้า ความเร็วในการตอบกลับครั้งแรก หรือจำนวนตั๋วต่อคำขอ

และนี่คือจุดที่ระบบตั๋วมีประโยชน์ โดยพื้นฐานแล้วเป็นแอปพลิเคชันที่ดึงคำขอขาเข้าจากกล่องขาเข้าการสนับสนุนที่แตกต่างกันของคุณและเปลี่ยนเป็นตั๋วสำหรับการประมวลผลและการจัดการที่ชัดเจนในฐานข้อมูลหลัก

มันแยกการตอบกลับจากตั๋วที่มีอยู่ไปยังตั๋วใหม่ จากนั้นส่งต่อพร้อมกับไฟล์แนบที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ใช้ CC-ed รูปภาพ และอื่นๆ

จากมุมมองของลูกค้า ดูเหมือนว่าพวกเขาจะได้รับคำตอบง่ายๆ จากมุมมองของการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม เป็นฐานข้อมูลที่มีความคล่องตัวของตั๋วที่ช่วยให้พวกเขา:

• แท็กหรือจัดหมวดหมู่ตั๋วขาเข้า
• กำหนดตั๋วให้กับตัวแทนต่างๆ
• กำหนดเวลาการใช้ตั๋วต่างๆ
• อยู่ในข้อตกลงระดับการให้บริการ
• ค้นหาคำตอบหรือค้นหาคำตอบสำเร็จรูปในองค์ความรู้

พูดง่ายๆ คือ ระบบการออกตั๋วจะแปลงคำขอที่เข้ามาทั้งหมดจากช่องทางต่างๆ ให้เป็นตั๋ว

สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการจัดลำดับความสำคัญ ติดตาม และแม้แต่ติดตามคำขอการสนับสนุนจากศูนย์กลางแห่งเดียว ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดีและจัดการกับปัญหาได้อย่างเชี่ยวชาญมากขึ้น

กำลังเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์อีเมลของคุณ

ระบบการออกตั๋วส่วนใหญ่จะเชื่อมต่อกับกล่องจดหมายหลักของคุณผ่าน EWS (Exchange Web Services), IMAP หรือ POP3 ทำให้สามารถดึงอีเมลใหม่ สร้างตั๋ว และทำเครื่องหมายข้อความว่าอ่านแล้วหรือลบในกล่องจดหมายที่แชร์

รูปภาพที่ดึงมานั้นมาพร้อมกับรูปภาพในบรรทัดและไฟล์แนบ ซึ่งหมายความว่าเมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตอบสนองต่อตั๋วบางรายการ รูปภาพนั้นจะถูกส่งไปยังผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงผ่าน SMTP นอกจากนี้ยังมีบางส่วนที่ทำการตรวจสอบไวรัสและสแปมขั้นพื้นฐาน

ระบบตั๋วสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

ปรับปรุงข้อสงสัยของลูกค้า

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ในระบบการออกตั๋วคำร้องที่เชื่อถือได้ การสอบถามและการร้องขอจากแพลตฟอร์มการสื่อสารต่างๆ จะถูกเก็บไว้ในที่เดียว ซึ่งหมายความว่าทีมสนับสนุนของคุณสามารถตรวจสอบ ติดตาม แก้ไข และจัดลำดับความสำคัญของตั๋วได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ

เข้าถึงบริบทจากพื้นที่ส่วนกลาง

เมื่อตัวแทนเข้าถึงตั๋วก่อนหน้าจากลูกค้า พวกเขาจะให้ข้อมูลทั้งหมดรวมถึงบริบทที่พวกเขาต้องการเพื่อนำเสนอบริการที่ดีขึ้น ซอฟต์แวร์ช่วยให้พวกเขาเข้าถึงการโต้ตอบกับลูกค้าเริ่มต้นจากทุกช่องทางผ่านสถานที่เดียวและรวมเป็นหนึ่งเดียว

ทำงานต่างๆ โดยอัตโนมัติเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด

ซอฟต์แวร์การออกตั๋วคำร้องยังทำให้คุณสามารถกำหนดฟังก์ชันประจำต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มความเร็วในการตอบกลับและประสิทธิภาพ ตั้งแต่การสร้างการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้าไปจนถึงการมอบหมายงานให้กับตัวแทน ไปจนถึงการกำหนดแนวทางการเลื่อนระดับหากกำหนดเวลาไม่ถึงกำหนด มีสิ่งต่างๆ มากมายที่คุณสามารถทำได้ด้วยซอฟต์แวร์

การดูแลตนเองของลูกค้า

ระบบการออกตั๋วคำร้องส่วนใหญ่สามารถผสมผสานกับฐานข้อมูลที่อนุญาตให้ผู้ใช้เผยแพร่บทความเกี่ยวกับโซลูชันที่ครอบคลุมตลอดจนทรัพยากรอื่นๆ ที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อค้นหาข้อมูลที่สำคัญได้ ซึ่งช่วยลดปริมาณตั๋วและความจำเป็นในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในบางกรณี

ดูรายละเอียดผลงานของทีม

คุณลักษณะที่สำคัญอีกประการของซอฟต์แวร์การออกตั๋วคำร้องที่มีประสิทธิภาพคือช่วยให้คุณสามารถประเมินว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานอย่างไร ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์ต่างๆ ที่มีอยู่ และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้นและมีข้อมูลครบถ้วนในอนาคต

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ด้วยทีมสนับสนุนลูกค้าที่เป็นระเบียบและมารยาทของระบบการออกตั๋ว จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ง่ายขึ้น และโอกาสของลูกค้าที่มีความสุขเหล่านี้ ไม่เพียงแต่ความภักดีต่อบริษัทของคุณเท่านั้นที่มีสูงมาก แต่พวกเขายังจะเผยแพร่ประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณด้วย

ระบบจองตั๋วเหมาะกับใคร?

ทั้งธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่สามารถใช้ระบบการออกตั๋วที่น่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพ เพื่อปรับปรุงบริการสนับสนุนลูกค้าของตน คุณสามารถขจัดความซ้ำซ้อนในงานประจำได้อย่างง่ายดาย และมุ่งขยายกิจการของคุณผ่านกระบวนการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและตอบสนองฉับไว

ในทำนองเดียวกัน ระบบมีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้มากกว่าอีเมลมาตรฐานมาก เนื่องจากสามารถช่วยให้คุณกำหนด จัดลำดับความสำคัญ และจัดหมวดหมู่ตั๋วได้อย่างไม่มีที่ติ โดยไม่ต้องใช้แท็กรหัสสีหรือโครงสร้างโฟลเดอร์ที่ซับซ้อน

โซลูชันการออกตั๋วของแผนกช่วยเหลือยังกำหนดนโยบาย SLA เพื่อให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณปฏิบัติตามกำหนดเวลาเมื่อเข้าร่วมและแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า หากตั๋วไม่ได้รับการตอบกลับภายในระยะเวลาหนึ่ง จะมีการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอาวุโส

นอกจากนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายรายไม่ได้ทำงานเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน และไม่ต้องส่งสแปมในกล่องจดหมายของลูกค้าของคุณด้วยคำตอบที่คล้ายคลึงกัน

การเลือกแอปพลิเคชันการออกตั๋วที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณ

ประเภทการสนับสนุน

ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับคุณอย่างไร? พวกเขาติดต่อคุณทางอีเมลหรือโทรศัพท์หรือแชทกับตัวแทนโดยตรงบนโซเชียลมีเดียหรือไซต์ของคุณหรือไม่?

จากคำตอบของคุณสำหรับคำถามเหล่านี้รวมถึงแหล่งข้อมูลของคุณ ให้มองหาแอปพลิเคชันที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณใช้เป็นส่วนใหญ่

สะดวกในการใช้

ยิ่งระบบการออกตั๋วของ Help Desk ที่มีนวัตกรรมและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากเท่าไร ตัวแทนของคุณจะยิ่งใช้งานได้ง่ายขึ้นเท่านั้น คำสั่งที่เรียบง่ายและเข้าใจง่ายจะช่วยให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณจะไม่ใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวันในการศึกษาและฝึกอบรม

ราคา

เปรียบเทียบและเปรียบเทียบแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่มีให้ในแง่ของคุณสมบัติและราคา เลือกรุ่นที่ได้รับการออกแบบพร้อมคุณสมบัติที่สอดคล้องกับความต้องการด้านการสนับสนุนของคุณ หากคุณกำลังให้การสนับสนุน B2B แม้แต่ระบบฟรีก็สามารถทำงานได้

คุณสมบัติที่สำคัญของระบบตั๋ว

มีแอปพลิเคชั่นการออกตั๋วมากมายในตลาดปัจจุบัน ส่วนใหญ่มีคุณสมบัติที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเลือกสิ่งที่ตอบสนองความต้องการของกิจการของคุณ ต่อไปนี้คือคุณสมบัติที่ต้องมีของระบบการออกตั๋วของ Help Desk:

หลายช่อง

ซอฟต์แวร์ที่ดีควรช่วยให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย แชท โทรศัพท์ และอีเมล

รวมคำขอหลายรายการจากช่องทางต่างๆ ไว้ในที่เก็บข้อมูลเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถจัดการคำขอจากผู้ชมในวงกว้างได้ง่ายขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างหลายแพลตฟอร์ม เครื่องมือ และรหัสผ่าน

ระบบอัตโนมัติ

ระบบที่แข็งแกร่งจะช่วยคุณประหยัดเวลาโดยทำให้ฟังก์ชันต่างๆ เป็นอัตโนมัติโดยใช้ทริกเกอร์แบบอิงตามเหตุการณ์หรือตามเวลา ในทำนองเดียวกัน ระบบอัตโนมัติควรอนุญาตให้คุณตั้งกฎเกณฑ์สำหรับเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามหรือการโทรของลูกค้าถูกส่งไปยังตัวแทนหรือทีมที่เหมาะสม

นอกจากนี้ยังควรช่วยให้คุณรักษาประสิทธิภาพด้วยการกำหนดกฎการเลื่อนระดับและกำหนดเวลา

การปรับแต่ง

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังให้แบรนด์มีความสอดคล้องและสอดคล้องกับบุคลิกของพวกเขา ด้วยระบบที่เชื่อถือได้ คุณสามารถปรับแต่งแหล่งความช่วยเหลือเพื่อให้ดูเหมือนเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณได้

ตั้งแต่แบบอักษรไปจนถึงสีพื้นหลัง คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้เกือบทุกอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าการสนับสนุนของคุณตรงกับการออกแบบและสไตล์ของไซต์ของคุณ

บริการตนเอง

นอกจากนี้ แอปพลิเคชันต้องมีฐานข้อมูลความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้คุณเพิ่มบทความและคำแนะนำเกี่ยวกับโซลูชันที่ครอบคลุมได้ นี่เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญมากสำหรับลูกค้า เนื่องจากช่วยให้พวกเขาพบคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยโดยไม่ต้องติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ

การวิเคราะห์และการรายงาน

ระบบช่วยให้แน่ใจว่าคุณสามารถติดตามและตรวจสอบทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ สถิติเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับคำขอของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจที่สำคัญสำหรับบริษัทของคุณได้อย่างถูกต้อง

บูรณาการ

โอกาสที่ธุรกิจของคุณกำลังใช้แอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อดำเนินธุรกิจต่างๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือสำหรับการตลาดทางอีเมล การออกใบแจ้งหนี้ และ CRM

ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่จะรวมเข้ากับโซลูชันดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย เลือกใช้การผสานรวมที่พร้อมใช้งานหรือช่วยให้คุณสร้างการผสานรวมได้

ระบบตั๋วสนับสนุนที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

คุณกำลังมองหาระบบภายนอกหรือภายในหรือไม่? วิธีที่ดีที่สุดคือการถามลูกค้าและพนักงานของคุณว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขาแค่ไหน หากคำตอบของพวกเขาไม่กระตือรือร้น แสดงว่าธุรกิจของคุณต้องการวิธีที่ดีกว่าในการจัดการคำขอ

ไม่ว่าแหล่งความช่วยเหลือของคุณทำงานอย่างไร โซลูชันที่เหมาะสมควรมีคุณลักษณะที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณในขณะนี้ บวกกับความสามารถในการขยายหรือลดขนาดเมื่อแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น

มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? แจ้งให้เราทราบด้านล่างในความคิดเห็นหรือดำเนินการสนทนาไปที่ Twitter หรือ Facebook ของเรา

คำแนะนำของบรรณาธิการ:

• รีวิว: ฮับ PowerExpand Direct 7-in-2 ของ Anker เป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับเจ้าของ Mac
• การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่เทคโนโลยีนำมาสู่ฟุตบอล
• วิธีบำรุงรักษารถควบคุมระยะไกล
• Fitbit เปิดตัวเครื่องช่วยหายใจรุ่นใหม่ที่ผ่านการรับรองจาก FDA สำหรับ COVID-19