Guida completa ai sistemi di biglietteria

La tua azienda utilizza ancora e-mail standard/indipendenti per l'assistenza clienti? È estremamente difficile stabilire la priorità o tenere traccia delle richieste vitali dei clienti?

Sei stanco di impostare diverse strutture di cartelle complicate per identificare le email rilevanti? Se hai risposto sì a una di queste domande, allora questa guida è per te!

Se stai cercando un modo affidabile per smistare i tuoi clienti in modo rapido e puntuale, un sistema di ticket di supporto è la soluzione migliore. Offre un ottimo modo per alfabetizzare il modo in cui gestisci e gestisci le richieste dei clienti.

Ma cos'è esattamente un sistema di ticketing e come può migliorare l'assistenza clienti? Ecco una panoramica:

Che cos'è un sistema di biglietteria?

Per una piccola start-up o un negozio di mattoni e malta con un unico fondatore, supportare i clienti tramite e-mail regolari è in qualche modo OK. Tuttavia, quando l'attività cresce insieme al volume del supporto, potresti prendere in considerazione una casella di posta condivisa.

Comunque sia, una cassetta postale condivisa standard che consente a più persone di accedere e rispondere alle richieste dei client manca ancora di alcune funzionalità essenziali come;

• È impossibile dare seguito alle e-mail precedenti con un cliente o chiunque altro nell'azienda.
• È impossibile determinare se anche qualcun altro ha a che fare con un problema che stai gestendo.
• È impossibile tenere traccia delle prestazioni del personale di supporto. Anche se sono solo 2 o 3, vorrai comunque considerare fattori come il tempo medio trascorso sui clienti, la velocità di prima risposta o il numero di ticket per richiesta.

Ed è qui che tornano utili i sistemi di biglietteria. Sono essenzialmente applicazioni che estraggono le richieste in arrivo dalle diverse caselle di posta in arrivo del supporto e le modificano in ticket per un'elaborazione e una gestione netta nel database principale.

Differenzia le risposte dai ticket esistenti a quelli nuovi e poi le passa insieme ai rispettivi allegati, come utenti CC-ed, immagini e così via.

Ora, dal punto di vista del cliente, sembra che stiano ricevendo solo una semplice risposta. Dal punto di vista dell'assistenza clienti; tuttavia, è un database semplificato di biglietti che consente loro di:

• Tagga o classifica i biglietti in arrivo
• Assegna i biglietti a diversi agenti
• Determina il tempo speso per i vari biglietti
• Rispettare l'accordo sul livello di servizio
• Trova le risposte o cerca le risposte predefinite nella conoscenza

In poche parole, i sistemi di ticketing convertono tutte le richieste in arrivo da vari canali in ticket.

Ciò semplifica la definizione delle priorità, il follow-up e persino il monitoraggio delle richieste di supporto da un'unica posizione centrale. Ti aiuta a interagire bene con i clienti e a gestire i problemi in modo più competente.

Connessione al tuo server di posta elettronica

La maggior parte dei sistemi di ticketing si connette alle cassette postali principali tramite EWS (Exchange Web Services), IMAP o POP3, consentendo loro di recuperare e-mail nuove, creare ticket e contrassegnare i messaggi come letti o eliminati nella posta in arrivo condivisa.

Le immagini estratte vengono fornite con le immagini in linea e i file allegati, il che significa che quando un agente di supporto risponde a un determinato ticket, viene inviato direttamente al rispettivo utente tramite SMTP. Inoltre, ce ne sono alcuni che eseguono controlli antivirus e antispam di base.

In che modo un sistema di ticketing può aiutare la tua azienda?

Semplifica le richieste dei clienti

Come accennato in precedenza, in un sistema di ticketing affidabile, le richieste e le richieste provenienti da diverse piattaforme di comunicazione vengono archiviate in un unico posto. Ciò significa che il tuo team di supporto può facilmente monitorare, tracciare, risolvere e assegnare priorità ai ticket senza necessariamente destreggiarsi tra diversi strumenti.

Contesto di accesso da zona centrale

Quando gli agenti accedono ai ticket precedenti da un client, fornisce loro tutte le informazioni e il contesto di cui hanno bisogno per offrire servizi migliori. Il software consente loro di accedere alle interazioni iniziali con i clienti da qualsiasi canale attraverso un'unica posizione unificata.

Automatizza varie attività per un'efficienza ottimale

Il software di ticketing consente inoltre di automatizzare diverse funzioni di routine per migliorare la velocità delle risposte e l'efficienza. Dalla creazione di risposte preimpostate all'assegnazione di lavori agli agenti alla determinazione delle linee guida per l'escalation se alcune scadenze non vengono rispettate, ci sono tantissime cose che puoi fare con il software.

Cura di sé del cliente

La maggior parte dei sistemi di ticketing può essere combinata con un database che consente a un utente di pubblicare articoli di soluzioni complete e altre risorse che i clienti possono utilizzare per trovare dati importanti. Ciò aiuta a ridurre il volume dei biglietti e la necessità di contattare l'assistenza clienti in alcuni casi.

Ottieni i dettagli delle prestazioni della squadra.

Un'altra caratteristica importante di un robusto software di ticketing è che ti consentono di valutare come sta lavorando il tuo team di assistenza clienti. Ti consente di ottenere approfondimenti da diverse analisi disponibili e utilizzare le informazioni per prendere decisioni migliori e informate in futuro.

Aumenta la fedeltà dei clienti

Con un team di assistenza clienti organizzato e un sistema per gentile concessione di un sistema di ticketing, diventa più facile soddisfare i clienti. E le possibilità che questi clienti felici non solo siano fedeli alla tua azienda sono molto alte, ma diffondano anche la voce sulle loro esperienze con il tuo marchio.

A chi è rivolto un sistema di biglietteria?

Sia le piccole che le grandi imprese possono utilizzare un sistema di ticketing affidabile e robusto per migliorare i propri servizi di assistenza clienti. Puoi facilmente sbarazzarti della ridondanza nelle attività di routine e concentrarti sull'espansione della tua impresa tramite processi di assistenza clienti altamente reattivi e veloci.

Allo stesso modo, il sistema è molto più efficiente e affidabile delle e-mail standard in quanto può aiutarti ad assegnare, assegnare priorità e classificare i biglietti in modo impeccabile senza dover utilizzare sofisticati tag con codice colore o strutture di cartelle.

Una soluzione di ticketing dell'help desk imposta anche le politiche SLA per garantire che il tuo team di supporto rispetti le scadenze quando si presenta e risolve le domande dei clienti. Se un ticket non riceve risposta entro un certo tempo, viene inoltrato al personale di supporto senior.

Inoltre, puoi facilmente assicurarti che diversi agenti di supporto non stiano lavorando sullo stesso problema e non finiscano per spammare la posta in arrivo dei tuoi clienti con diverse risposte simili.

Scegliere l'applicazione di biglietteria giusta per le tue esigenze

Tipo di supporto

Come interagiscono i tuoi clienti con te? Ti contattano via e-mail o telefono o chattano direttamente con gli agenti sugli handle o sul sito dei social media?

Sulla base delle tue risposte a queste domande e delle tue risorse, cerca un'applicazione in grado di gestire i canali di comunicazione utilizzati principalmente dai tuoi clienti.

Facilità d'uso

Più innovativo e facile da usare è un sistema di ticketing dell'help desk, più facile sarà per i tuoi agenti usarlo. Uno semplice e intuitivo assicurerà che il tuo team di supporto non dedichi diverse ore o addirittura giorni all'istruzione e alla formazione.

Prezzo

Confronta e confronta le varie applicazioni disponibili in termini di funzionalità e prezzi. Scegline uno progettato con funzionalità in linea con le tue esigenze di supporto. Se stai fornendo supporto B2B, anche un sistema gratuito farà il lavoro.

Caratteristiche vitali di un sistema di biglietteria

Ci sono tonnellate di applicazioni di biglietteria disponibili oggi sul mercato; La maggior parte di loro con caratteristiche diverse. Pertanto, è importante sceglierne uno che soddisfi le esigenze della tua impresa. Ecco le caratteristiche indispensabili di qualsiasi sistema di ticketing dell'help desk:

Multicanale

Un buon software dovrebbe consentirti di assistere i tuoi clienti su diversi canali come social media, chat, telefono ed e-mail.

Integra più richieste dai diversi canali in un unico repository, rendendo più facile per i tuoi agenti gestire le richieste da un pubblico più ampio in modo efficiente e tempestivo senza necessariamente destreggiarsi tra più piattaforme, strumenti e password.

Automazione

Un sistema robusto dovrebbe aiutarti a risparmiare tempo automatizzando diverse funzioni utilizzando trigger basati su eventi o basati sul tempo. Allo stesso modo, l'automazione dovrebbe consentire di impostare le regole quando si tratta di flussi di lavoro sofisticati e assicurarsi che le domande o le chiamate dei clienti vengano instradate all'agente o al team giusto.

Dovrebbe anche aiutarti a mantenere l'efficienza impostando regole e scadenze per l'escalation.

Personalizzazione

I clienti di oggi si aspettano che i marchi siano coerenti e in linea con la loro personalità. Con un sistema affidabile, puoi personalizzare il tuo help desk di supporto per farlo sembrare un'estensione del tuo marchio.

Dai caratteri ai colori di sfondo, puoi regolare quasi tutto per assicurarti che il tuo supporto corrisponda al design e allo stile del tuo sito.

Self service

Inoltre, l'applicazione deve disporre di un ampio database di conoscenze che consenta di aggiungere articoli e guide complete sulla soluzione. Questa è una risorsa molto importante per i clienti in quanto li aiuta a trovare le risposte alle domande più frequenti senza necessariamente contattare il team di supporto.

Analisi e Reportistica

Il sistema ti assicura di poter tracciare e monitorare il tuo team di assistenza clienti. Statistiche approfondite su come stai affrontando le richieste dei clienti possono aiutarti a prendere decisioni importanti per la tua azienda in modo corretto.

Integrazioni

È probabile che la tua azienda utilizzi applicazioni diverse per eseguire varie operazioni aziendali. Ad esempio, la maggior parte delle aziende utilizza strumenti per l'email marketing, la fatturazione e il CRM.

Pertanto, è importante che il software giusto sia facilmente integrato con tali soluzioni. Scegline uno con integrazioni pronte per l'uso o che ti permetta di creare le tue integrazioni.

Il giusto sistema di ticket di supporto per la tua azienda

Cerchi un impianto esterno o interno? Il modo migliore per farlo è chiedere ai tuoi clienti e dipendenti quanto sono contenti della loro esperienza. Se le loro risposte non sono entusiaste, significa che la tua azienda ha bisogno di un modo migliore per gestire le richieste.

Indipendentemente da come funziona il tuo help desk, la soluzione appropriata dovrebbe avere le caratteristiche giuste per le tue esigenze ora, oltre alla possibilità di aumentare o diminuire man mano che il tuo marchio cresce.

Hai qualche idea su questo? Fatecelo sapere in basso nei commenti o trasferite la discussione sul nostro Twitter o Facebook.

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