Ghid cuprinzător pentru sistemele de ticketing

Compania dvs. folosește în continuare e-mailuri independente/standard pentru asistență pentru clienți? Este extrem de dificil să prioritizați sau să urmăriți solicitările vitale ale clienților?

V-ați săturat să configurați mai multe structuri complicate de foldere pentru a identifica e-mailurile relevante? Dacă ai răspuns da la oricare dintre aceste întrebări, atunci acest ghid este pentru tine!

Dacă sunteți în căutarea unei modalități fiabile de a vă sorta clienții rapid și la timp, un sistem de ticketing de asistență este cel mai bun pariu. Oferă o modalitate excelentă de a alfabetiza modul în care gestionați și răspundeți la cererile clienților.

Dar ce este exact un sistem de ticketing și cum vă poate îmbunătăți asistența pentru clienți? Iată o prezentare generală:

Ce este un sistem de bilete?

Pentru un mic start-up sau un magazin de cărămidă cu un singur fondator, sprijinirea clienților prin e-mailuri obișnuite este cumva OK. Cu toate acestea, atunci când afacerea crește odată cu volumul de asistență, poate doriți să luați în considerare o căsuță de e-mail partajată.

Oricum ar fi, o cutie poștală standard partajată care permite mai multor persoane să se autentifice și să răspundă la solicitările clienților încă lipsește unele caracteristici esențiale precum;

• Este imposibil să urmăriți e-mailurile anterioare cu un client sau cu oricine altcineva din companie.
• Este imposibil să determinați dacă altcineva se confruntă și cu o problemă pe care o rezolvați.
• Este imposibil să urmăriți performanța personalului dvs. de asistență. Chiar dacă sunt doar 2 sau 3, veți dori totuși să vă uitați la factori precum timpul mediu petrecut cu clienții, viteza primului răspuns sau numărul de bilete pe solicitare.

Și aici sunt utile sistemele de ticketing. Ele sunt, în esență, aplicații care atrag cererile primite din diferitele dumneavoastră căsuțe de asistență și le schimbă în bilete pentru procesare și gestionare clară în baza de date principală.

Diferențiază răspunsurile de la biletele existente de cele noi și apoi le transmite împreună cu atașamentele respective, cum ar fi utilizatorii CC, imagini și așa mai departe.

Acum, din perspectiva unui client, se pare că primesc doar un simplu răspuns. Din punct de vedere al suportului clienți; cu toate acestea, este o bază de date simplificată de bilete care le permite să:

• Etichetați sau clasificați biletele primite
• Atribuiți bilete diferiților agenți
• Determinați timpul petrecut pentru diverse bilete
• Respectați acordul privind nivelul de servicii
• Găsiți răspunsuri sau căutați răspunsuri predefinite în cunoștințe

Mai simplu spus, sistemele de ticketing transformă toate cererile primite de la diverse canale în bilete.

Acest lucru facilitează prioritizarea, urmărirea și chiar urmărirea cererilor de asistență dintr-o singură locație centrală. Vă ajută să vă implicați bine cu clienții, precum și să gestionați problemele mai eficient.

Conectarea la serverul dvs. de e-mail

Majoritatea sistemelor de bilete se conectează la cutiile poștale principale prin EWS (Servicii Web Exchange), IMAP sau POP3, permițându-le să extragă e-mailuri noi, să creeze bilete și să marcheze mesajele ca citite sau șterse în căsuța de e-mail partajată.

Imaginile extrase vin cu imaginile în linie și fișierele atașate, ceea ce înseamnă că atunci când un agent de asistență răspunde la un anumit bilet, acesta este trimis direct utilizatorului respectiv prin SMTP. De asemenea, există unele care efectuează verificări de bază antivirus și spam.

Cum vă poate ajuta un sistem de ticketing afacerea?

Simplificați întrebările clienților

După cum am menționat mai devreme, într-un sistem de ticketing de încredere, întrebările și solicitările de la mai multe platforme de comunicare sunt stocate într-un singur loc. Aceasta înseamnă că echipa dvs. de asistență poate monitoriza, urmări, rezolva și prioritiza cu ușurință biletele fără a jongla neapărat între diferite instrumente.

Accesați context dintr-o zonă centrală

Atunci când agenții accesează bilete anterioare de la un client, le oferă toate informațiile, precum și contextul de care au nevoie pentru a oferi servicii mai bune. Software-ul le permite să acceseze interacțiunile inițiale cu clienții de pe orice canal printr-o locație unică și unificată.

Automatizați diverse sarcini pentru o eficiență optimă

Software-ul de ticketing vă permite, de asemenea, să automatizați diferite funcții de rutină pentru a îmbunătăți viteza răspunsurilor, precum și eficiența. De la crearea de răspunsuri prestabilite până la atribuirea de locuri de muncă agenților până la determinarea liniilor directoare de escaladare dacă nu sunt respectate anumite termene, există o mulțime de lucruri pe care le puteți face cu software-ul.

Îngrijirea de sine a clientului

Majoritatea sistemelor de ticketing pot fi combinate cu o bază de date care permite unui utilizator să publice articole cuprinzătoare despre soluții, precum și alte resurse pe care clienții le pot utiliza pentru a găsi date importante. Acest lucru ajută la reducerea volumului de bilete și, în unele cazuri, nevoia de a contacta asistența pentru clienți.

Obțineți detalii despre performanța echipei.

O altă caracteristică importantă a software-ului robust de ticketing este că vă permit să evaluați modul în care funcționează echipa de asistență pentru clienți. Vă permite să obțineți informații din diferite analize disponibile și să utilizați informațiile pentru a lua decizii mai bune și informate în viitor.

Creșteți loialitatea clienților

Cu o echipă organizată de asistență pentru clienți și un sistem prin amabilitatea unui sistem de ticketing, devine mai ușor să satisfaci clienții. Iar șansele acestor clienți fericiți, nu doar să fie fideli companiei tale sunt foarte mari, dar vor răspândi și experiențele lor cu brandul tău.

Pentru cine este un sistem de bilete?

Atât întreprinderile mici, cât și cele mari pot folosi un sistem de ticketing fiabil și robust pentru a-și îmbunătăți serviciile de asistență pentru clienți. Puteți scăpa cu ușurință de redundanța în sarcinile de rutină și vă puteți concentra pe extinderea întreprinderii prin intermediul unor procese de asistență pentru clienți extrem de receptive și rapide.

În mod similar, sistemul este mult mai eficient și mai fiabil decât e-mailurile standard, deoarece vă poate ajuta să atribuiți, să prioritizați și să clasificați fără probleme biletele, fără a fi nevoie să utilizați etichete sofisticate cu coduri de culoare sau structuri de foldere.

O soluție de ticketing de la biroul de asistență stabilește și politici SLA pentru a se asigura că echipa de asistență respectă termenele limită atunci când participă și rezolvă întrebările clienților. Dacă un bilet nu primește răspuns într-un anumit timp, acesta este escaladat personalului de asistență superior.

În plus, vă puteți asigura cu ușurință că mai mulți agenți de asistență nu lucrează la aceeași problemă și nu sfârșesc prin a trimite spam în căsuța de e-mail a clienților dvs. cu mai multe răspunsuri similare.

Alegerea aplicației de bilete potrivite nevoilor dvs

Tip suport

Cum interacționează clienții cu tine? Vă contactează prin e-mail sau telefon sau discută direct cu agenții de pe mânerele sau site-ul dvs. de socializare?

Pe baza răspunsurilor dvs. la aceste întrebări, precum și a resurselor dvs., căutați o aplicație care să se ocupe de canalele de comunicare pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult.

Ușurință în utilizare

Cu cât este mai inovator și mai ușor de utilizat un sistem de eliberare a biletelor de la biroul de asistență, cu atât va fi mai ușor pentru agenții tăi să îl folosească. Unul simplu și intuitiv se va asigura că echipa ta de asistență nu petrece câteva ore sau chiar zile pe educație și formare.

Preț

Comparați și comparați diferitele aplicații disponibile în ceea ce privește caracteristicile și prețurile. Alegeți unul care este proiectat cu funcții care sunt în conformitate cu nevoile dvs. de asistență. Dacă oferiți asistență B2B, chiar și un sistem gratuit va face treaba.

Caracteristicile vitale ale unui sistem de ticketing

Există tone de aplicații de ticketing disponibile astăzi pe piață; Cele mai multe dintre ele cu caracteristici diferite. Ca atare, este important să alegeți unul care să răspundă nevoilor întreprinderii dumneavoastră. Iată caracteristicile obligatorii ale oricărui sistem de bilete de birou de asistență:

Multi-canal

Un software bun ar trebui să vă permită să vă adresați clienților pe mai multe canale, cum ar fi social media, chat, telefon și e-mail.

Acesta integrează mai multe solicitări de la diferite canale într-un singur depozit, făcând mai ușor pentru agenții dvs. să gestioneze cererile unui public mai larg în mod eficient și prompt, fără a jongla neapărat între mai multe platforme, instrumente și parole.

Automatizare

Un sistem robust ar trebui să vă ajute să economisiți timp prin automatizarea diferitelor funcții folosind declanșatoare bazate pe evenimente sau pe timp. În mod similar, automatizarea ar trebui să vă permită să stabiliți regulile atunci când vine vorba de fluxuri de lucru sofisticate și să vă asigurați că întrebările sau apelurile clienților sunt direcționate către agentul sau echipa potrivită.

De asemenea, ar trebui să vă ajute să vă mențineți eficiența prin stabilirea regulilor de escaladare și a termenelor limită.

Personalizare

Clienții de astăzi se așteaptă ca mărcile să fie consecvente și în concordanță cu personalitățile lor. Cu un sistem de încredere, vă puteți personaliza biroul de asistență pentru a-l face să pară ca o extensie a mărcii dvs.

De la fonturi la culorile de fundal, puteți ajusta aproape totul pentru a vă asigura că suportul dvs. se potrivește cu designul și stilul site-ului dvs.

Autoservire

De asemenea, aplicația trebuie să aibă o bază de date extinsă de cunoștințe care vă permite să adăugați articole și ghiduri cuprinzătoare pentru soluții. Aceasta este o resursă foarte importantă pentru clienți, deoarece îi ajută să găsească răspunsuri la întrebările frecvente fără a contacta neapărat echipa de asistență.

Analiză și raportare

Sistemul vă asigură că puteți urmări și monitoriza echipa de asistență pentru clienți. Statisticile aprofundate despre modul în care abordați solicitările clienților vă pot ajuta să luați corect decizii importante pentru compania dumneavoastră.

Integrari

Sunt șanse ca afacerea dvs. să folosească diferite aplicații pentru a efectua diverse operațiuni de afaceri. De exemplu, majoritatea companiilor folosesc instrumente pentru marketing prin e-mail, facturare și CRM.

Ca atare, este important ca software-ul potrivit să fie ușor integrat cu astfel de soluții. Alegeți unul cu integrări gata de utilizare sau care vă permite să vă creați integrările.

Sistemul de bilete de asistență potrivit pentru afacerea dvs

Cauți un sistem extern sau intern? Cea mai bună modalitate de a face acest lucru este să întrebați clienții și angajații dvs. cât de fericiți sunt de experiența lor. Dacă răspunsurile lor nu sunt entuziaste, înseamnă că afacerea dvs. are nevoie de o modalitate mai bună de a gestiona cererile.

Indiferent de modul în care funcționează biroul dvs. de asistență, soluția adecvată ar trebui să aibă acum funcțiile potrivite pentru nevoile dvs., plus capacitatea de a crește sau reduce dimensiunea pe măsură ce marca dvs. crește.

Ai vreo părere despre asta? Anunțați-ne mai jos în comentarii sau transmiteți discuția pe Twitter sau Facebook.

Recomandările editorilor:

• Recenzie: hub-ul PowerExpand Direct 7-in-2 de la Anker este un element obligatoriu pentru proprietarii de Mac
• Unele dintre cele mai mari schimbări pe care tehnologia le-a adus fotbalului
• Cum să întreținem vehiculele cu telecomandă
• Fitbit dezvăluie noul său ventilator, aprobat de FDA, pentru COVID-19