¿Qué es una vista única del cliente?

Si consideramos el ejemplo de un automóvil y lo relacionamos con la función de marketing actual, entonces este automóvil requiere combustible para funcionar de manera eficiente. Los datos son el combustible que impulsa este automóvil para garantizar que avance. Hoy podemos ver que los consumidores generan constantemente una gran cantidad de datos a través de diferentes medios. Cabe señalar que todos los datos que se generan no se generan de la misma manera. Por lo tanto, se vuelve muy pertinente ofrecer una experiencia de usuario y marketing personalizada, razón por la cual los especialistas en marketing prefieren una fuente como una vista única del cliente.

Este artículo le brindará más información sobre una vista única del cliente para ayudarlo a alinearla con su función de marketing.

• Definición de vista de cliente único
• ¿Qué tipos de datos utiliza?
• Importancia del SCV
• Ventajas de aplicar una vista de cliente única
• Desventajas
• Ejemplos de SCV
• Herramientas VCS

¿Qué es una vista única del cliente?

Una vista única del cliente también se conoce como vista de 360 ​​grados. Es una metodología en la que los especialistas en marketing recopilan datos sobre sus clientes potenciales y clientes existentes y los recopilan en un solo punto de datos. Habiendo puesto todos los datos de los clientes en un solo punto de contacto, se convierte en una herramienta poderosa porque brinda una vista completa de cada actividad y acción realizada por los clientes, ya sea en un sitio web, una aplicación móvil o una tienda fuera de línea.

¿Qué tipos de datos utiliza?

Como se indica en el párrafo anterior, una vista única del cliente (abreviada como SCV) utiliza información proveniente de varias fuentes. Desde el punto de vista de una organización, estas fuentes se pueden distribuir entre varias entidades comerciales y departamentos, ya que cada departamento puede usar diferentes herramientas y formas de capturar información. Esto no se limita solo al marketing como departamento, sino que incluye funciones como ventas, compras, operaciones y muchas más.

Los datos de un usuario o cliente pueden consistir en lo siguiente:

• Datos de comportamiento

  Estos datos generalmente se consideran datos sobre varias categorías y productos que los usuarios navegan en sitios web, tiendas de comercio electrónico o aplicaciones móviles. Esto también incluye productos agregados a la tarjeta, productos abandonados en el carrito y otra información similar. Incluso detalles como clics, desplazamientos, visitas a páginas de destino específicas y el tiempo que pasan allí, etc., forman parte de dichos datos.

• Datos sin conexión y datos de CRM

  Los datos sin conexión son datos que provienen de fuentes como una dirección postal, direcciones de correo electrónico, detalles de teléfono e incluso otra información como dirección de correo electrónico, información de redes sociales, etc., como parte de esta fuente de datos.

• Datos transaccionales

  Datos que se capturan en los sistemas de transacciones, como productos comprados, pedidos realizados, cualquier tipo de datos sobre renovaciones o cancelaciones, etc.

• Datos de cumplimiento

  Esto está particularmente en línea con los datos de GDPR que proporcionan los usuarios como parte del consentimiento de GDPR. Por supuesto, depende de los usuarios definir qué nivel de datos se proporcionará en los consentimientos de GDPR. Un aspecto importante de la vista única del cliente es el hecho de que se basa más en información de primera mano o datos que se recopilan a través de varias fuentes como se indicó anteriormente. Estos datos de primera mano son mucho más cruciales y valiosos, ya que provienen directamente de clientes reales y no de fuentes anónimas.

  Según los diferentes canales de marketing y los requisitos generales de la organización, los datos que se recopilan y unifican se pueden consumir de muchas maneras. Sin embargo, hay algunas aplicaciones que en realidad roban el protagonismo en este proceso.

  • Correos electrónicos y sistemas CRM
  • Anuncios de Facebook y Google
  • Campañas de cross-selling y up-selling
  • Contenido personalizado

¿Por qué es importante una vista única del cliente?

Entendimos qué es una vista única del cliente y los diferentes tipos de datos y fuentes de datos necesarios para configurar un sistema SCV. Aquí veremos la importancia de tener una visión única del cliente.

• Tiempo de entrega optimizado y herramientas personalizadas

  Es, con mucho, la técnica más simple para mejorar la tasa de conversión. Aquí se supone que los especialistas en marketing deben enviar el mensaje correcto en el momento correcto.

• Facilidad de prueba y viaje personalizado del cliente

  Un sistema SCV efectivo debería poder ofrecer un viaje personalizado del ciclo de vida de un cliente. Esto es algo que la mayoría de los clientes han comenzado a esperar.

• Segmentación adecuada y personalización

  Las organizaciones que tienen un conjunto diverso de productos y una base de clientes muy grande necesitarían el conjunto adecuado de herramientas para segmentar a los clientes y entregar mensajes personalizados.

¿Cuáles son los principales beneficios de aplicar una vista única del cliente?

Hasta ahora, hemos entendido de qué se trata una vista única del cliente (SCV) y el tipo de datos que contiene. Sin embargo, es importante saber cómo esto beneficiará a su negocio. Aquí, veremos algunos de los beneficios más destacados de tener una vista única del cliente.

1. Datos de marketing en todos los canales

   Una cosa que sabemos es que los datos están disponibles en todas partes. El desafío fundamental es recopilar los datos y la siguiente tarea es dar sentido a los datos conectando los puntos, o lo que llamamos puntos de contacto de datos. Dado que los usuarios tienen demasiada flexibilidad para cambiar entre escritorio, móvil, sitio web, aplicación móvil y demás, hace que la vida de un vendedor sea una pesadilla trabajar en una naturaleza tan dinámica.

   

   Sin embargo, un beneficio clave es que con tantos conjuntos de datos diversos provenientes de múltiples fuentes, permite al especialista en marketing crear un recorrido completo del cliente y relacionarlo con su marca.

2. Sin duplicación de datos

   Otro beneficio clave que ofrece SVC es la eliminación de datos aislados o datos duplicados. Incluso si las organizaciones están agregando nuevos departamentos y creando nuevos canales o creación de datos, una sola vista del cliente garantiza que se capturen estos puntos de datos.

3. Mejor toma de decisiones

   Al tener una visión integral del comportamiento del consumidor, las organizaciones pueden dejar de tomar decisiones de marketing, que se basan únicamente en suposiciones. Por el contrario, a través de SCV, las organizaciones obtienen una visión individualista de los datos. Esto permite a las organizaciones identificar mejor a los compradores potenciales y crear oportunidades de venta cruzada y venta ascendente.

4. Orientación mejorada

   Tan pronto como reciba una sola vista del cliente, ayudará a canalizar su marketing objetivo de una manera más eficiente. Dado que obtiene visibilidad de dónde están comprando sus compradores potenciales, le permite enviarles mensajes personalizados. Estos son solo algunos de los beneficios a desarrollar. Sin embargo, la lista continúa con otros beneficios como:

   • Comprensión detallada de los requisitos del cliente.
   • Nutrición del marketing del ciclo de vida del cliente
   • Segmentación estructurada y detallada

Desventajas de la vista única del cliente

Si bien analizamos los beneficios de una vista única del cliente, también es importante analizar las desventajas o desventajas de esta metodología. Si bien es definitivamente un mecanismo para ayudar a las organizaciones a mejorar sus esfuerzos de marketing en la dirección correcta. Sin embargo, estos son algunos de los problemas relacionados con SCV.

• Vinculación de datos inapropiada

  es importante tener una hoja de ruta sólida para sus datos. Si cada departamento recopila datos a su manera, no tener un vínculo adecuado con estos datos para lograr uniformidad puede causar disparidades graves entre los datos que se recopilan.

• Mala calidad de datos

  Si bien nos enfocamos en conectar los puntos de datos, también es importante enfocarnos en la calidad de los datos. Existe una alta posibilidad de que la calidad se vea comprometida en cada nivel de fuente, lo que hace que su proceso SCV no tenga valor.

• Operando en aislamiento

  Una vista única del cliente es una herramienta colaborativa y si alguien recopila los datos y los opera en un silo, entonces puede tener un impacto significativo en la iniciativa de marketing.

• Herramientas técnicas

  Si bien los especialistas en marketing se enfocan en las fuentes de datos, los puntos de contacto de datos, si no tienen el conjunto adecuado de herramientas técnicas, todo el esfuerzo puede volverse loco. Si no es para la organización, al menos el departamento de marketing necesita la herramienta SCV para un mejor desempeño, ya que es el futuro.

Una vista única del cliente: un ejemplo

Veamos un caso de estudio para saber cómo se implementó una vista única del cliente. Estamos hablando de la empresa global de medios y eventos UBM y, en particular, de su oficina EMEA. UBM EMEA había desarrollado un modelo SCV para respaldar los datos organizacionales y la actividad de marketing. El sistema obtiene datos de múltiples fuentes, como sus sistemas internos y la información del proveedor. El tipo de datos que extrae el sistema comprende datos de registro, compradores de boletos, delegados a conferencias, suscriptores, personas que se suscribieron a boletines, etc.

En el pasado, era un desafío para UBM segmentar a sus clientes potenciales, ya que era una actividad costosa y que consumía mucho tiempo. Sin embargo, con SCV implantado, ayuda a los especialistas en marketing a crear segmentos de clientes de forma rápida y sencilla y también a enviar comunicaciones por correo electrónico a través de la automatización.

Una vista única de las herramientas del cliente

Tener el conjunto correcto de herramientas es importante para capturar datos de clientes o clientes potenciales. Dado que SCV se implementa en toda la organización, aunque está encabezado por marketing, es importante contar con el conjunto adecuado de herramientas en toda la empresa. Esto incluye los sistemas CRM, porque sabemos que herramientas como HubSpot y Salesforce son muy efectivas.

Además, los departamentos de compras y los departamentos de operaciones centrales utilizan sistemas ERP para capturar datos transaccionales, de proveedores y operativos. Estos sistemas son bastante robustos, pero siguen generando datos, que los especialistas en marketing pueden utilizar para la unificación. Cada función en una organización usa algunos de los otros sistemas para capturar datos; todo lo que se requiere es cotejar, conectar los puntos y tomar decisiones informadas basadas en la salida.

Pensamientos finales

Como escuchamos el dicho, "los números hablan por sí mismos", es importante que los especialistas en marketing obtengan una vista consolidada, completa y de 360 ​​grados de los datos de los clientes. Por supuesto, este tema aún está abierto a debate debido a varios escenarios con los que se está encontrando la gente en el campo del marketing. Es bueno tener una diferencia de opinión ya que asegura que el tema sigue vivo. Los expertos han compartido sus puntos de vista sobre la utilización de SCV y cómo ayudará a mejorar las ventas y la lealtad de los clientes.