ما 10 إحصاءات خدمة العملاء التي يمكن أن تعلمك حول تحسين عملك

من المهم لأي عمل أن يراقب الاتجاهات في عالم الأعمال. يمكنك تحديد القضايا الرئيسية التي قد تندرج في مجال عملك أو تخصصك ، وإلقاء نظرة خاطفة على أذهان العميل ، وتطوير المنتج الأساسي حول رغبات العملاء واحتياجاتهم.

لقد قمنا بتجميع عشرة إحصاءات ستعلمك شيئًا أو اثنين حول تحسين عملك وسمعتك في الصناعة.

قال 33٪ من الأمريكيين إنهم يفكرون في تبديل الشركات لمجرد حالة واحدة من الخدمة السيئة

قال حوالي ثلث المشاركين في دراسة تدعمها أمريكان إكسبريس إنهم يفكرون في تبديل الشركات بعد حالة واحدة من الخدمة السيئة. واحدة فقط! يجب أن يخبرك هذا أنه الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن تكون خدمة العملاء أولوية قصوى لأي عمل تجاري.

تعد مراجعة تجاربك السيئة خطوة أساسية لإصلاحها. يمكنك استخدام مؤتمرات الفيديو أو المكالمات الجماعية لمراجعة أفكار حلول العملاء مع فريقك بأكمله ، وذلك لمنع أي حالات مستقبلية وفقدان العملاء المحتملين.

المستهلكون ينفقون أكثر في الأعمال التجارية ذات السمعة الطيبة

ذكر المستهلكون الأمريكيون في نفس الدراسة أنهم سينفقون حوالي 17٪ أكثر في شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة. إن امتلاك خدمة عملاء جيدة لا يؤدي فقط إلى توليد عملاء متكررين ، ولكنه يزيد أيضًا من المبلغ الذي من المحتمل أن ينفقوه في عملك.

من خلال المشاركة والمعلومات غير المحدودة عبر الإنترنت ، يعد الحفاظ على ملف تعريف خدمة العملاء الجيد أكثر أهمية من أي وقت مضى. يمكن أن يكون لمراجعة واحدة سيئة تأثير سلبي على المبيعات وولاء العملاء.

في حين أنه من المستحيل ألا يكون لديك أي تقييمات سيئة أبدًا ، (بعد كل شيء ، نحن بشر فقط) التركيز على إرضاء عملائك يجب أن يكون دائمًا أولوية قصوى. تذكر أن المعلومات تنتشر بسرعة كبيرة وبعيدة جدًا.

25٪ من عمليات خدمة العملاء ستستخدم مساعدين افتراضيين بحلول عام 2020

حوالي ربع جميع عمليات خدمة العملاء في السوق العالمية سوف تدمج مساعدي العملاء الافتراضيين أو VCA بحلول عام 2020. وهذه قفزة من أقل من 2٪ قبل بضع سنوات فقط ، وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner. وهذا يعني أنه من المتوقع أن تلعب التكنولوجيا دورًا أكثر تأثيرًا في قطاع خدمة العملاء.

قد يكون هذا شيئًا يجب مراعاته لعملك. اكتشف المزيد حول VCA هنا.

بحلول عام 2019 ، ستتخلى 20٪ من العلامات التجارية عن تطبيقات الأجهزة المحمولة

تطبيقات الأجهزة المحمولة تكلف أموالاً لتطويرها وصيانتها وتحديثها. وجدت Gartner في نفس الدراسة أن الشركات تتخلص من تطبيقات العلامات التجارية التي تحمل اسمها وتتجه أكثر نحو استثمار الأموال في الإعلانات على التطبيقات المستخدمة على نطاق واسع.

تتمتع تطبيقات مثل Facebook و Messenger بحركة مرور عالية للغاية ، وبالتالي تتمتع بوصول عضوي أفضل من تطبيق لعلامة تجارية معينة. سيعرف عملاؤك فقط عن تطبيقك ، مما يجعل من الصعب تكوين عملاء محتملين جدد من تطبيقك الخاص.

بحلول عام 2020 ، ستتجاوز تجربة العملاء السعر والمنتج كمميز للعلامة التجارية

يبحث العملاء عن منتج عالي الجودة بالتأكيد ، ولكن في النهاية ما تثبت الإحصائيات أن العملاء يركزون أكثر على تلقي خدمات عالية الجودة. وفقًا لـ Walker Info ، بحلول عام 2020 ، ستكون تجربة العملاء هي الفارق الرئيسي بين العلامات التجارية المنافسة.

أصبحت خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى ويمكن أن تميزك عن منافسيك. لقد تحدث السوق ، ويريد العميل خدمة على مستواه.

كلفت تجربة العملاء السيئة الشركات الأمريكية 62 مليار دولار في عام 2016

على الرغم من أن هذه الإحصائية تعود لعام 2016 ، إلا أنها لا تزال ذات صلة كما كانت دائمًا. خسرت الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 62 مليار دولار بسبب تجارب العملاء السيئة ، مما أدى إلى إبعاد عملاء جدد ودفع العملاء المخلصين إلى علامات تجارية أخرى.

يجب أن يكون الرقم المذهل لافتًا للنظر لأي عمل ؛ يجب أن تكون خدمة العملاء على رأس أولوياتك. العميل هو شريان الحياة الخاص بك!

يمكن أن يستغرق ما يصل إلى 12 تفاعلًا جيدًا لمواجهة أحد التفاعلات السيئة

يجب أن تكون نسبة اثني عشر إلى واحد مخيفة. وفقًا لـ Business Insider ، قد يستغرق الأمر ما يصل إلى اثني عشر تجربة عملاء جيدة لمقاومة تجربة واحدة فقط. يتم تأجيل العملاء بسبب الخدمة السيئة ، ولكن إذا كنت محظوظًا ، فسيعودون إلى عملك.

يجب أن تكون أولويتك منذ ذلك الحين هي التأكد من أنك تفعل كل ما في وسعك لجعل التفاعلات الاثني عشر التالية إيجابية. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بفقدان هذا العميل إلى الأبد.

75٪ من العملاء من المرجح أن يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر إذا كانت عملية الشراء معقدة للغاية

وفقًا لدراسة أجريت على أكثر من 7000 عميل ومشتري من قبل Salesforce ، فإن 75٪ من العملاء الأمريكيين يميلون إلى أخذ أعمالهم في مكان آخر إذا كان شراء منتج معقدًا للغاية.

يجب أن يخبرك هذا أن البساطة ضرورية للغاية. عمليات الشراء شديدة التعقيد فقط لتؤدي إلى إحباط وإرباك عملائك ، وحتى موظفيك الأقل خبرة. حافظ على عملية الشراء ، سواء عبر الإنترنت أو في المتجر ، بسيطة وسهلة التنقل.

يوافق 58٪ من العملاء على أن التكنولوجيا قد غيرت توقعاتهم لخدمة العملاء

يجب أن تبسط التكنولوجيا بطبيعتها العمليات ، لا أن تجعلها أكثر صعوبة. وفقًا للدراسة نفسها التي أجرتها Salesforce ، قال 58٪ من العملاء إن التكنولوجيا قد غيرت توقعاتهم بشكل كبير حول كيفية تفاعل الشركات معهم.

إذا كنت تعمل باستخدام موقع ويب أو تطبيق جوال قديم أو بطيء أو غير منظم ، فقد حان وقت تحسينه الآن. يتوقع العملاء تفاعلًا جيدًا عبر الإنترنت بقدر ما يتوقعه العملاء في المتجر.

من المرجح أن يغير 52٪ من العملاء العلامات التجارية إذا لم تبذل الشركة جهدًا لتخصيص الاتصالات

يرى أكثر من نصف المستهلكين أن الاتصالات الشخصية من علاماتهم التجارية هي سبب للبقاء مخلصًا للشركة. أكثر من النصف. دعونا نفكر في ذلك لمدة دقيقة. 52٪ من المستهلكين يريدون شكلاً من أشكال الاتصال الشخصي.

إذا لم تفكر مطلقًا في النشرات الإخبارية الشخصية أو وسائل الاتصال الأخرى ، فيجب أن تقنعك هذه الإحصائية بتغيير ذلك. إذا طلب نصف قاعدة عملائك شيئًا ما ، فمن الأفضل توفيره.

هل لديك أي أفكار حول هذا؟ أخبرنا أدناه في التعليقات أو انقل المناقشة إلى Twitter أو Facebook.

توصيات المحررين:

• 5 أدوات تقنية لتحسين عملك
• الوقاية من التصيد الاحتيالي - كيفية حماية عملك من هجمات التصيد الاحتيالي
• بناء موقع على شبكة الإنترنت لعملك
• 4 نصائح لتنمية أعمالك في عام 2019
• البحث عن أفضل إطار عمل لتطبيق الأعمال