Czego 10 statystyk obsługi klienta może Cię nauczyć o ulepszaniu Twojego biznesu?

Dla każdej firmy ważne jest obserwowanie trendów w świecie biznesu. Możesz zidentyfikować kluczowe problemy, które mogą dotyczyć Twojej branży lub niszy, wejrzeć w umysł klienta i oprzeć rozwój produktu na jego pragnieniach i potrzebach.

Zebraliśmy dziesięć statystyk, które nauczą Cię kilku rzeczy na temat poprawy Twojej firmy i reputacji w branży.

33% procent Amerykanów twierdzi, że rozważyliby zmianę firmy tylko za jeden przypadek złej obsługi

Około jedna trzecia uczestników badania wspieranego przez American Express powiedziała, że ​​rozważy zmianę firmy po jednym przypadku złej obsługi. Tylko jeden! To powinno ci powiedzieć, że teraz, bardziej niż kiedykolwiek, obsługa klienta powinna być najwyższym priorytetem dla każdej firmy.

Przegląd złych doświadczeń jest niezbędnym krokiem do ich naprawy. Możesz użyć wideokonferencji lub połączeń konferencyjnych, aby wspólnie z całym zespołem omówić pomysły na rozwiązania klienta, aby zapobiec przyszłym przypadkom i utracie klientów.

Konsumenci wydają więcej w renomowanych firmach

Konsumenci amerykańscy w tym samym badaniu stwierdzili, że wydaliby około 17% więcej na firmę z doskonałą obsługą klienta. Dobra obsługa klienta nie tylko generuje stałych klientów, ale także zwiększa kwotę, którą prawdopodobnie wydadzą w Twojej firmie.

Dzięki nieograniczonemu udostępnianiu i informowaniu przez Internet utrzymanie dobrego profilu obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jedna zła recenzja może mieć negatywny wpływ na sprzedaż i lojalność klientów.

Chociaż niemożliwe jest, aby nigdy nie mieć złych recenzji, (w końcu jesteśmy tylko ludźmi), skupienie się na zadowoleniu klientów powinno zawsze być najwyższym priorytetem. Pamiętaj, że informacje rozchodzą się bardzo szybko i bardzo daleko.

25% operacji obsługi klienta będzie korzystać z wirtualnych asystentów do 2020 r.

Około jedna czwarta wszystkich operacji obsługi klienta na globalnym rynku zintegruje wirtualnych asystentów klienta lub VCA do 2020 roku. To skok z mniej niż dwóch procent zaledwie kilka lat temu, według sondażu przeprowadzonego przez Gartnera. Oznacza to, że oczekuje się, że technologia będzie odgrywać znacznie bardziej znaczącą rolę w sektorze obsługi klienta.

To może być coś do rozważenia dla Twojej firmy. Dowiedz się więcej o VCA tutaj.

Do 2019 roku 20% marek porzuci aplikacje mobilne

Tworzenie, utrzymywanie i aktualizowanie aplikacji mobilnych kosztuje. Gartner odkrył w tym samym badaniu, że firmy porzucają swoje aplikacje marek i skłaniają się bardziej w kierunku inwestowania pieniędzy w reklamy w powszechnie używanych aplikacjach.

Aplikacje takie jak Facebook i Messenger mają niezwykle duży ruch, a zatem mają lepszy zasięg organiczny niż aplikacja dla konkretnej marki. Tylko Twoi klienci będą wiedzieć o Twojej aplikacji, co utrudni generowanie nowych leadów z Twojej własnej aplikacji.

Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako wyróżnik marki

Oczywiście klienci szukają produktu wysokiej jakości, ale ostatecznie statystyki pokazują, że klienci są znacznie bardziej skoncentrowani na otrzymywaniu wysokiej jakości usług. Według Walker Info, do 2020 roku doświadczenie klienta będzie głównym wyróżnikiem konkurencyjnych marek.

Obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek i może wyróżnić Cię na tle konkurencji. Rynek przemówił, a klient chce obsługi na swoim poziomie.

Złe doświadczenia klientów kosztowały amerykańskie firmy 62 mld USD w 2016 r.

Chociaż ta statystyka pochodzi z 2016 roku, nadal jest tak samo aktualna jak zawsze. Szacuje się, że firmy amerykańskie straciły 62 miliardy dolarów z powodu słabych doświadczeń klientów, odrzucania nowych klientów i przyciągania lojalnych klientów do innych marek.

Oszałamiająca liczba powinna otworzyć oczy dla każdej firmy; obsługa klienta powinna być Twoim priorytetem numer jeden. Klient jest Twoim kołem ratunkowym!

Może zająć do 12 dobrych interakcji, aby przeciwdziałać jednej złej

Ten stosunek dwunastu do jednego powinien być przerażający. Według Business Insider , przeciwdziałanie tylko jednemu z nich może zająć nawet dwanaście dobrych doświadczeń klientów. Klientów zniechęca zła obsługa, ale jeśli będziesz miał szczęście, wrócą do Twojej firmy.

Od tego momentu Twoim priorytetem powinno być upewnienie się, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby następne dwanaście interakcji było pozytywnych. W przeciwnym razie ryzykujesz utratę tego klienta na zawsze.

75% klientów prawdopodobnie przeniesie swoją działalność w inne miejsce, jeśli proces zakupu będzie zbyt złożony

Według badania przeprowadzonego przez Salesforce na ponad 7000 klientach i nabywcach biznesowych, 75% klientów w Stanach Zjednoczonych jest skłonnych przenieść swoją firmę gdzie indziej, jeśli zakup produktu jest zbyt skomplikowany.

To powinno ci powiedzieć, że prostota jest absolutnie konieczna. Nadmiernie złożone procesy zakupowe służą tylko frustrowaniu i dezorientowaniu klientów, a nawet mniej doświadczonych pracowników. Zachowaj prosty i łatwy w obsłudze proces zakupu, zarówno online, jak i w sklepie.

58% klientów zgadza się, że technologia zmieniła ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta

Technologia z natury powinna upraszczać procesy, a nie utrudniać je. Według tego samego badania przeprowadzonego przez Salesforce, 58% klientów stwierdziło, że technologia znacząco zmieniła ich oczekiwania dotyczące tego, jak firmy powinny z nimi współpracować.

Jeśli pracujesz z przestarzałą, powolną lub niezorganizowaną witryną lub aplikacją mobilną, nadszedł czas na jej ulepszenie. Klienci oczekują dobrej interakcji w sieci tak samo jak w sklepie.

52% klientów prawdopodobnie zmieni markę, jeśli firma nie podejmie wysiłków, aby spersonalizować komunikację

Ponad połowa konsumentów postrzega spersonalizowaną komunikację swoich marek jako powód do pozostania lojalnym wobec firmy. Ponad połowa. Pomyślmy o tym przez chwilę. 52% konsumentów chce jakiejś formy spersonalizowanej komunikacji.

Jeśli nigdy nie brałeś pod uwagę spersonalizowanych biuletynów lub innej komunikacji, te statystyki powinny skłonić Cię do zmiany tego. Jeśli połowa Twojej bazy klientów o coś prosi, najlepiej to zapewnić.

Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.

Rekomendacje redaktorów:

• 5 narzędzi technologicznych, które usprawnią Twój biznes
• Ochrona przed phishingiem — Jak chronić firmę przed atakami phishingowymi
• Budowanie strony internetowej dla Twojej firmy
• 4 wskazówki, jak rozwijać swój biznes w 2019 roku
• Wyszukiwanie najlepszych frameworków aplikacji biznesowych