10가지 고객 서비스 통계가 비즈니스 개선에 대해 가르쳐 줄 수 있는 것

모든 비즈니스에서 비즈니스 세계의 추세를 관찰하는 것이 중요합니다. 업계 또는 틈새 시장에 해당할 수 있는 주요 문제를 식별하고, 고객의 마음을 엿볼 수 있으며, 고객의 요구와 요구를 중심으로 제품 개발을 기반으로 할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스 및 업계 평판 향상에 대해 한두 가지를 가르쳐 줄 10가지 통계를 모았습니다.

미국인의 33%는 서비스가 불량한 경우에 한해 회사 전환을 고려할 것이라고 말합니다.

American Express의 지원을 받는 연구 참가자의 약 3분의 1은 서비스가 불량한 사례가 한 번 발생하면 회사를 바꾸는 것을 고려할 것이라고 말했습니다. 딱 하나만! 이는 이제 그 어느 때보다 고객 서비스가 모든 비즈니스의 최우선 순위가 되어야 함을 알려줍니다.

당신의 나쁜 경험을 검토하는 것은 그것을 고치기 위한 필수적인 단계입니다. 화상 회의 또는 전화 회의를 사용하여 전체 팀과 함께 고객 솔루션 아이디어를 검토하여 향후 사례 및 가능한 고객 손실을 방지할 수 있습니다.

소비자는 평판이 좋은 기업에서 더 많은 돈을 지출합니다.

같은 연구에서 미국 소비자들은 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업에서 약 17% 더 지출할 것이라고 말했습니다. 좋은 고객 서비스는 반복 고객을 생성할 뿐만 아니라 그들이 귀하의 비즈니스에서 지출할 가능성이 있는 금액도 증가시킵니다.

인터넷을 통한 무한한 공유와 정보로 인해 우수한 고객 서비스 프로필을 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 나쁜 리뷰 하나는 판매와 고객 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

나쁜 리뷰가 절대 없을 수는 없지만 (결국 우리는 인간일 뿐입니다) 고객 만족에 중점을 두는 것이 항상 최우선이어야 합니다. 정보는 매우 빠르고 멀리 퍼진다는 것을 기억하십시오.

2020년까지 고객 서비스 운영의 25%가 가상 비서를 사용할 것입니다

2020년까지 세계 시장의 모든 고객 서비스 운영 중 약 4분의 1이 가상 고객 비서 또는 VCA를 통합할 것입니다. Gartner의 설문 조사에 따르면 이는 불과 몇 년 전의 2% 미만에서 증가한 수치입니다. 이는 기술이 고객 서비스 부문에서 훨씬 더 영향력 있는 역할을 맡을 것으로 예상된다는 것을 의미합니다.

이것은 귀하의 비즈니스를 위해 고려해야 할 사항일 수 있습니다. 여기에서 VCA에 대해 자세히 알아보세요.

2019년까지 브랜드의 20%가 모바일 앱을 포기할 것입니다

모바일 앱은 개발, 유지 관리 및 업데이트하는 데 비용이 듭니다. Gartner는 동일한 연구에서 기업들이 유명 브랜드 앱을 버리고 널리 사용되는 앱의 광고에 돈을 더 많이 투자하는 방향으로 나아가고 있음을 발견했습니다.

Facebook 및 Messenger와 같은 앱은 트래픽이 매우 높기 때문에 특정 브랜드의 앱보다 유기적 도달 범위가 더 좋습니다. 귀하의 고객만이 귀하의 앱에 대해 알게 되므로 귀하의 앱에서 새로운 리드를 생성하기 어렵습니다.

2020년까지 고객 경험은 브랜드 차별화 요소로서 가격과 제품을 능가할 것입니다.

고객은 고품질 제품을 찾고 있지만 궁극적으로 통계가 증명하는 것은 고객이 고품질 서비스를 받는 데 훨씬 더 집중한다는 것입니다. Walker Info에 따르면 2020년까지 고객 경험은 경쟁 브랜드 간의 주요 차별화 요소가 될 것입니다.

고객 서비스는 그 어느 때보다 중요하며 귀하를 경쟁 업체와 차별화할 수 있습니다. 시장은 말했고 고객은 자신의 수준에 맞는 서비스를 원합니다.

나쁜 고객 경험은 2016년 미국 기업에 620억 달러 손실

이 통계는 2016년의 것이지만 여전히 그 어느 때보다도 관련성이 있습니다. 미국 기업들은 열악한 고객 경험으로 인해 약 620억 달러의 손실을 입었으며, 이는 신규 고객을 외면하고 충성도 높은 고객을 다른 브랜드로 유도했습니다.

놀라운 숫자는 모든 비즈니스에 눈을 뜨게 해야 합니다. 고객 서비스가 최우선 순위가 되어야 합니다. 고객은 당신의 생명줄입니다!

하나의 나쁜 상호 작용에 대응하기 위해 최대 12개의 좋은 상호 작용이 필요할 수 있습니다.

그 12:1 비율은 끔찍할 것입니다. Business Insider 에 따르면 단 하나의 좋은 고객 경험에 대응하려면 최대 12개의 우수한 고객 경험이 필요합니다. 고객은 나쁜 서비스로 인해 미루지만 운이 좋으면 다시 귀하의 비즈니스로 돌아올 것입니다.

그 이후로 당신의 우선 순위는 다음 12개의 상호 작용을 긍정적으로 만들기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있는지 확인하는 것입니다. 그렇지 않으면 그 고객을 영원히 잃을 위험이 있습니다.

75%의 고객은 구매 프로세스가 너무 복잡한 경우 비즈니스를 다른 곳으로 옮길 가능성이 있습니다.

Salesforce에서 7,000명 이상의 고객과 비즈니스 구매자를 대상으로 한 연구에 따르면 미국 고객의 75%는 제품 구매가 너무 복잡하면 다른 곳으로 비즈니스를 옮기려는 경향이 있습니다.

이것은 단순함이 절대적으로 필요하다는 것을 알려줄 것입니다. 지나치게 복잡한 구매 프로세스는 고객과 경험이 부족한 직원을 좌절시키고 혼란스럽게 할 뿐입니다. 온라인이든 매장이든 구매 프로세스를 간단하고 쉽게 탐색할 수 있습니다.

고객의 58%는 기술이 고객 서비스에 대한 기대치를 바꾸었다는 데 동의합니다.

기술은 본질적으로 프로세스를 더 어렵게 만드는 것이 아니라 단순화해야 합니다. Salesforce의 동일한 연구에 따르면 고객의 58%는 기술이 기업이 고객과 상호 작용하는 방식에 대한 기대치를 크게 바꾸었다고 말했습니다.

오래되고 느리거나 정리되지 않은 웹사이트나 모바일 앱으로 작업하고 있다면 지금이 개선할 때입니다. 고객은 매장 못지않게 온라인에서 좋은 상호작용을 기대합니다.

회사가 커뮤니케이션을 개인화하려는 노력을 기울이지 않으면 고객의 52%가 브랜드를 전환할 가능성이 있습니다.

소비자의 절반 이상이 회사 충성도를 유지하는 이유로 브랜드의 개인화된 커뮤니케이션을 봅니다. 반 이상. 잠시 생각해보자. 소비자의 52%는 어떤 형태의 개인화된 커뮤니케이션을 원합니다.

개인화된 뉴스레터 또는 기타 커뮤니케이션을 고려한 적이 없다면 이 통계를 통해 변경하도록 설득할 수 있습니다. 고객 기반의 절반이 무언가를 요구하는 경우 제공하는 것이 가장 좋습니다.

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