Ce que 10 statistiques du service client peuvent vous apprendre sur l'amélioration de votre entreprise

Il est important pour toute entreprise de surveiller les tendances du monde des affaires. Vous pouvez identifier les problèmes clés qui peuvent relever de votre secteur ou de votre créneau, avoir un aperçu de l'esprit du client et baser le développement de produits sur les désirs et les besoins du client.

Nous avons rassemblé dix statistiques qui vous apprendront une chose ou deux sur l'amélioration de votre entreprise et de votre réputation dans l'industrie.

33 % des Américains déclarent qu'ils envisageraient de changer d'entreprise pour un seul cas de mauvais service

Environ un tiers des participants à une étude soutenue par American Express ont déclaré qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après un cas de mauvais service. Juste un! Cela devrait vous dire que maintenant, plus que jamais, le service client devrait être une priorité absolue pour toute entreprise.

Passer en revue vos mauvaises expériences est une étape essentielle pour les réparer. Vous pouvez utiliser la vidéoconférence ou les conférences téléphoniques pour passer en revue les idées de solutions client avec toute votre équipe, afin d'éviter toute instance future et toute perte éventuelle de clients.

Les consommateurs dépensent plus dans des entreprises réputées

Les consommateurs américains de la même étude ont déclaré qu'ils dépenseraient environ 17 % de plus dans une entreprise offrant un excellent service client. Non seulement un bon service client génère des clients fidèles, mais cela augmente également le montant qu'ils sont susceptibles de dépenser dans votre entreprise.

Avec un partage et des informations illimités via Internet, le maintien d'un bon profil de service client est plus important que jamais. Une mauvaise critique peut avoir un impact négatif sur les ventes et la fidélité des clients.

Bien qu'il soit impossible de ne jamais avoir de mauvaises critiques (après tout, nous ne sommes que des humains), se concentrer sur la satisfaction de vos clients devrait toujours être une priorité absolue. N'oubliez pas que l'information se propage très vite et très loin.

25 % des opérations de service client utiliseront des assistants virtuels d'ici 2020

Environ un quart de toutes les opérations de service client sur le marché mondial intégreront des assistants clients virtuels ou VCA d'ici 2020. C'est un bond par rapport à moins de 2 % il y a quelques années à peine, selon un sondage de Gartner. Cela signifie que la technologie devrait assumer un rôle beaucoup plus percutant dans le secteur du service client.

Cela peut être quelque chose à considérer pour votre entreprise. En savoir plus sur les VCA ici.

D'ici 2019, 20 % des marques abandonneront les applications mobiles

Les applications mobiles coûtent de l'argent pour développer, maintenir et mettre à jour. Gartner a découvert dans la même étude que les entreprises se débarrassent de leurs applications de marque et s'orientent davantage vers l'investissement d'argent dans des publicités sur des applications largement utilisées.

Des applications comme Facebook et Messenger ont un trafic extrêmement élevé et ont donc une meilleure portée organique qu'une application pour une marque spécifique. Seuls vos clients connaîtront votre application, ce qui rend difficile la génération de nouveaux prospects à partir de votre propre application.

D'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur de la marque

Les clients recherchent un produit de qualité, bien sûr, mais en fin de compte, ce que les statistiques prouvent, c'est que les clients sont beaucoup plus concentrés sur la réception d'un service de qualité. Selon Walker Info, d'ici 2020, l'expérience client sera le principal différenciateur entre les marques concurrentes.

Le service client est plus important que jamais et peut vous démarquer de vos concurrents. Le marché a parlé et le client veut un service à sa hauteur.

Une mauvaise expérience client a coûté 62 milliards de dollars aux entreprises américaines en 2016

Bien que cette statistique date de 2016, elle est toujours aussi pertinente. On estime que 62 milliards de dollars ont été perdus par les entreprises américaines en raison de la mauvaise expérience client, du refus de nouveaux clients et de la fidélisation des clients vers d'autres marques.

Le nombre stupéfiant devrait être une révélation pour toute entreprise ; le service client doit être votre priorité numéro un. Le client est votre bouée de sauvetage !

Il peut prendre jusqu'à 12 bonnes interactions pour en contrer une mauvaise

Ce rapport de douze pour un devrait être effrayant. Selon Business Insider , il peut falloir jusqu'à douze bonnes expériences client pour en contrer une seule. Les clients sont rebutés par un mauvais service, mais si vous avez de la chance, ils reviendront dans votre entreprise.

Votre priorité à partir de là devrait être de vous assurer que vous faites tout ce que vous pouvez pour que les douze prochaines interactions soient positives. Sinon, vous risquez de perdre ce client pour toujours.

75 % des clients sont susceptibles d'aller ailleurs si le processus d'achat est trop complexe

Selon une étude réalisée par Salesforce auprès de plus de 7 000 clients et acheteurs professionnels, 75 % des clients américains sont enclins à s'adresser ailleurs si l'achat d'un produit est trop complexe.

Cela devrait vous dire que la simplicité est absolument nécessaire. Des processus d'achat trop complexes qui ne servent qu'à frustrer et confondre vos clients, et même vos employés les moins expérimentés. Gardez votre processus d'achat, que ce soit en ligne ou en magasin, simple et facile à naviguer.

58 % des clients conviennent que la technologie a modifié leurs attentes en matière de service client

La technologie, par nature, devrait simplifier les processus, et non les rendre plus difficiles. Selon la même étude de Salesforce, 58 % des clients ont déclaré que la technologie avait considérablement modifié leurs attentes quant à la manière dont les entreprises devraient interagir avec eux.

Si vous travaillez avec un site Web ou une application mobile obsolète, lent ou désorganisé, le moment est venu de l'améliorer. Les clients s'attendent à une bonne interaction en ligne autant qu'en magasin.

52 % des clients sont susceptibles de changer de marque si l'entreprise ne fait pas d'effort pour personnaliser les communications

Plus de la moitié des consommateurs considèrent la communication personnalisée de leurs marques comme une raison de rester fidèle à l'entreprise. Plus de la moitié. Réfléchissons-y une minute. 52% des consommateurs souhaitent une forme de communication personnalisée.

Si vous n'avez jamais pensé aux newsletters personnalisées ou à d'autres moyens de communication, cette statistique devrait vous convaincre de changer cela. Si la moitié de votre clientèle demande quelque chose, il est préférable de le lui fournir.

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