Чему 10 статистических данных по обслуживанию клиентов могут научить вас, как улучшить свой бизнес

Опубликовано: 2019-03-08

Для любого бизнеса важно следить за тенденциями в деловом мире. Вы можете определить ключевые проблемы, которые могут относиться к вашей отрасли или нише, заглянуть в мысли клиента и основать разработку продукта на основе желаний и потребностей клиентов.

Мы собрали десять статистических данных, которые научат вас кое-чему по улучшению вашего бизнеса и репутации в отрасли.

33% американцев заявили, что готовы сменить компанию только из-за одного случая плохого обслуживания

Около трети участников исследования, проведенного при поддержке American Express, заявили, что рассмотрят возможность смены компании после одного случая плохого обслуживания. Только один! Это должно сказать вам, что сейчас, более чем когда-либо, обслуживание клиентов должно быть главным приоритетом для любого бизнеса.

Анализ вашего плохого опыта — важный шаг к его исправлению. Вы можете использовать видеоконференцсвязь или конференц-связь, чтобы обсудить идеи решений для клиентов со всей вашей командой, чтобы предотвратить любые будущие случаи и возможную потерю клиентов.

Потребители тратят больше в авторитетных компаниях

Потребители в США в том же исследовании заявили, что они потратят примерно на 17% больше в компании с превосходным обслуживанием клиентов. Хорошее обслуживание клиентов не только привлекает постоянных клиентов, но и увеличивает сумму, которую они, вероятно, потратят в вашем бизнесе.

Благодаря безграничному обмену информацией через Интернет поддержание хорошего профиля обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо прежде. Один плохой отзыв может негативно сказаться на продажах и лояльности клиентов.

Хотя невозможно никогда не иметь плохих отзывов (в конце концов, мы всего лишь люди), сосредоточение внимания на удовлетворенности ваших клиентов всегда должно быть главным приоритетом. Помните, что информация распространяется очень быстро и очень далеко.

К 2020 году 25% операций по обслуживанию клиентов будут использовать виртуальных помощников

К 2020 году около четверти всех операций по обслуживанию клиентов на мировом рынке будут интегрировать виртуальных помощников клиентов или VCA. Согласно опросу Gartner, это скачок по сравнению с менее чем двумя процентами всего несколько лет назад. Это означает, что ожидается, что технологии будут играть гораздо более важную роль в сфере обслуживания клиентов.

Это может быть что-то рассмотреть для вашего бизнеса. Узнайте больше о VCA здесь.

К 2019 году 20% брендов откажутся от мобильных приложений

Мобильные приложения требуют денег для разработки, обслуживания и обновления. Gartner в том же исследовании обнаружил, что компании отказываются от приложений своих известных брендов и больше инвестируют деньги в рекламу широко используемых приложений.

Такие приложения, как Facebook и Messenger, имеют чрезвычайно высокий трафик и, следовательно, имеют лучший органический охват, чем приложения для определенного бренда. Только ваши клиенты будут знать о вашем приложении, что затрудняет привлечение новых потенциальных клиентов из вашего собственного приложения.

К 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве отличительного признака бренда

Конечно, клиенты ищут качественный продукт, но в конечном итоге статистика доказывает, что клиенты гораздо больше ориентированы на получение качественных услуг. По данным Walker Info, к 2020 году клиентский опыт станет основным отличием конкурирующих брендов.

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо, и оно может выделить вас среди конкурентов. Рынок сказал свое слово, и клиент хочет, чтобы сервис был на его уровне.

Плохой клиентский опыт стоил американскому бизнесу 62 млрд долларов в 2016 году

Хотя эта статистика за 2016 год, она по-прежнему актуальна. По оценкам, американские компании потеряли 62 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов, отказа от новых клиентов и привлечения постоянных клиентов к другим брендам.

Ошеломляющее число должно быть откровением для любого бизнеса; обслуживание клиентов должно быть вашим приоритетом номер один. Клиент – ваша спасательная линия!

Может потребоваться до 12 хороших взаимодействий, чтобы противодействовать одному плохому

Это соотношение двенадцать к одному должно быть пугающим. По данным Business Insider , может потребоваться до двенадцати положительных отзывов клиентов, чтобы противодействовать одному. Клиентов отталкивает плохое обслуживание, но если вам повезет, они вернутся в ваш бизнес.

С этого момента вашим приоритетом должно быть обеспечение того, чтобы вы делали все возможное, чтобы следующие двенадцать взаимодействий были положительными. В противном случае вы рискуете потерять этого клиента навсегда.

75% клиентов, скорее всего, перейдут в другой бизнес, если процесс покупки слишком сложен

Согласно исследованию Salesforce, проведенному с участием более 7000 клиентов и бизнес-покупателей, 75% клиентов в США склонны вести свой бизнес в другом месте, если покупка продукта слишком сложна.

Это должно сказать вам, что простота абсолютно необходима. Чрезмерно сложные процессы покупки только для того, чтобы расстроить и сбить с толку ваших клиентов и даже ваших менее опытных сотрудников. Сделайте процесс покупки, будь то онлайн или в магазине, простым и удобным.

58% клиентов согласны с тем, что технологии изменили их ожидания в отношении обслуживания клиентов

Технологии по своей природе должны упрощать процессы, а не усложнять их. Согласно тому же исследованию, проведенному Salesforce, 58% клиентов заявили, что технологии значительно изменили их представления о том, как компании должны с ними взаимодействовать.

Если вы работаете с устаревшим, медленным или неорганизованным веб-сайтом или мобильным приложением, сейчас самое время его улучшить. Покупатели ожидают хорошего взаимодействия в Интернете не меньше, чем в магазине.

52% клиентов, скорее всего, поменяют бренд, если компания не приложит усилий для персонализации коммуникаций

Более половины потребителей рассматривают персонализированное общение со своими брендами как причину оставаться лояльными к компании. Более половины. Давайте задумаемся об этом на минуту. 52% потребителей хотят какой-либо формы персонализированного общения.

Если вы никогда не задумывались о персонализированных информационных бюллетенях или другой коммуникации, эта статистика должна убедить вас изменить это. Если половина вашей клиентской базы что-то просит, лучше предоставить это.

Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Дайте нам знать внизу в комментариях или перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.