あなたのビジネスを改善することについてあなたに教えることができる10のカスタマーサービス統計

公開: 2019-03-08

どのビジネスにとっても、ビジネスの世界のトレンドを監視することが重要です。業界やニッチに該当する可能性のある重要な問題を特定し、顧客の心を垣間見ることができ、顧客の要望やニーズに基づいて製品開発を行うことができます。

業界でのビジネスと評判の向上について1つか2つ教えてくれる10の統計をまとめました。

アメリカ人の33％が、悪いサービスの1つのインスタンスだけで会社を切り替えることを検討すると答えています

American Expressが支援する調査の参加者の約3分の1は、悪いサービスが1回発生した後、会社を切り替えることを検討すると述べています。一つだけ！これは、これまで以上に、カスタマーサービスがあらゆるビジネスの最優先事項であることを示しているはずです。

あなたの悪い経験をレビューすることはそれらを修復するための重要なステップです。ビデオ会議や電話会議を使用して、チーム全体で顧客ソリューションのアイデアを検討し、将来のインスタンスや失われる可能性のある顧客を防ぐことができます。

消費者は評判の良い企業により多くを費やします

同じ調査の米国の消費者は、優れた顧客サービスを提供する企業に約17％多く支出すると述べています。優れたカスタマーサービスを利用すると、リピーターが増えるだけでなく、彼らがあなたのビジネスに費やす可能性のある金額も増えます。

インターネットを介した無制限の共有と情報により、優れた顧客サービスプロファイルを維持することがこれまで以上に重要になっています。 1つの悪いレビューは、売上と顧客の忠誠心に悪影響を与える可能性があります。

悪いレビューを決してすることは不可能ですが、（結局のところ、私たちは人間だけです）顧客の満足に焦点を当てることは常に最優先事項でなければなりません。情報は非常に速く、非常に遠くまで広がることを忘れないでください。

カスタマーサービス業務の25％が2020年までに仮想アシスタントを使用する

Gartnerの調査によると、世界市場のすべてのカスタマーサービス業務の約4分の1が、仮想カスタマーアシスタントまたはVCAを2020年までに統合する予定です。これはほんの数年前の2％未満からの飛躍です。つまり、テクノロジーは顧客サービス部門ではるかに影響力のある役割を果たすことが期待されます。

これはあなたのビジネスのために考慮すべきことかもしれません。 VCAの詳細については、こちらをご覧ください。

2019年までに、ブランドの20％がモバイルアプリを放棄する

モバイルアプリは、開発、保守、更新に費用がかかります。 Gartnerは同じ調査で、企業が自社の有名ブランドアプリを捨て、広く使用されているアプリの広告にお金を投資する方向に進んでいることを発見しました。

FacebookやMessengerのようなアプリはトラフィックが非常に多いため、特定のブランドのアプリよりもオーガニックリーチが優れています。あなたの顧客だけがあなたのアプリについて知っているので、あなた自身のアプリから新しいリードを生み出すことは困難です。

2020年までに、顧客体験はブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くでしょう

確かに、顧客は高品質の製品を探していますが、最終的に統計が証明するのは、顧客が高品質のサービスを受けることにはるかに集中しているということです。 Walker Infoによると、2020年までに、顧客体験が競争力のあるブランド間の主な差別化要因になるでしょう。

カスタマーサービスはこれまで以上に重要であり、競合他社と一線を画すことができます。市場は話をしており、顧客は独自のレベルのサービスを望んでいます。

悪い顧客体験は2016年にアメリカの企業に620億ドルの費用をかけました

この統計は2016年のものですが、相変わらず関連性があります。顧客体験の悪さ、新規顧客の排除、忠実な顧客の別のブランドへの駆り立てにより、米国企業は推定620億ドルを失いました。

驚異的な数は、あらゆるビジネスにとって目を見張るものになるはずです。カスタマーサービスはあなたの最優先事項でなければなりません。顧客はあなたのライフラインです！

1つの悪いものに対抗するために最大12の良い相互作用が必要になる可能性があります

その12対1の比率は恐ろしいはずです。 Business Insiderによると、1つだけを打ち消すには、最大12の優れたカスタマーエクスペリエンスが必要になる可能性があります。顧客は悪いサービスによって延期されますが、あなたが運が良ければ、彼らはあなたのビジネスに戻ります。

それ以降の優先事項は、次の12のインタラクションをポジティブにするためにできる限りのことをしていることを確認することです。そうしないと、その顧客を永久に失うリスクがあります。

購入プロセスが複雑すぎる場合、顧客の75％が他の場所にビジネスを展開する可能性があります

Salesforceによる7,000人を超える顧客とビジネスバイヤーの調査によると、米国の顧客の75％は、製品の購入が複雑すぎる場合、他の場所にビジネスを移す傾向があります。

これは、単純さが絶対に必要であることを示しているはずです。過度に複雑な購入プロセスは、顧客、さらには経験の浅い従業員を苛立たせ、混乱させるためだけに役立ちます。オンラインであろうと店舗であろうと、購入プロセスをシンプルでナビゲートしやすいものにしてください。

顧客の58％は、テクノロジーが顧客サービスの期待を変えたことに同意しています

テクノロジーは本質的にプロセスを単純化する必要があり、プロセスをより困難にするものではありません。 Salesforceによる同じ調査によると、顧客の58％が、テクノロジーによって企業がどのようにやり取りするかについての期待が大きく変わったと述べています。

古い、遅い、またはまとまりのないWebサイトやモバイルアプリを使用している場合は、今がそれを改善するときです。顧客は、店舗と同様にオンラインでの良好なやり取りを期待しています。

顧客の52％は、会社がコミュニケーションをパーソナライズする努力をしなければ、ブランドを切り替える可能性があります

消費者の半数以上が、自社のブランドからのパーソナライズされたコミュニケーションを、会社に忠実であり続ける理由と見なしています。半分以上。それについて少し考えてみましょう。消費者の52％は、何らかの形のパーソナライズされたコミュニケーションを望んでいます。

パーソナライズされたニュースレターやその他のコミュニケーションを検討したことがない場合は、この統計で変更するように説得できます。顧客ベースの半分が何かを求めている場合は、それを提供するのが最善です。

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