สถิติการบริการลูกค้า 10 ประการที่สอนคุณเกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจของคุณได้

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องจับตาดูแนวโน้มในโลกธุรกิจ คุณสามารถระบุประเด็นสำคัญที่อาจอยู่ในอุตสาหกรรมหรือเฉพาะกลุ่มของคุณ รับทราบความคิดของลูกค้า และพัฒนาผลิตภัณฑ์บนพื้นฐานของความต้องการและความต้องการของลูกค้า

เราได้รวบรวมสถิติสิบประการที่จะสอนคุณเกี่ยวกับการปรับปรุงธุรกิจและชื่อเสียงของคุณในอุตสาหกรรม

33% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทเพื่อให้บริการที่ไม่ดีเพียงอินสแตนซ์เดียว

ประมาณหนึ่งในสามของผู้เข้าร่วมในการศึกษาวิจัยที่ได้รับการสนับสนุนจาก American Express กล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากบริการแย่ไปหนึ่งครั้ง แค่หนึ่ง! ที่ควรบอกคุณว่าขณะนี้ บริการลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจใดๆ

การทบทวนประสบการณ์แย่ๆ ของคุณเป็นขั้นตอนสำคัญในการซ่อมแซม คุณสามารถใช้การประชุมทางวิดีโอหรือการประชุมทางโทรศัพท์เพื่อทบทวนแนวคิดโซลูชันของลูกค้ากับทั้งทีม เพื่อป้องกันอินสแตนซ์ในอนาคตและลูกค้าที่อาจสูญหาย

ผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นในธุรกิจที่มีชื่อเสียง

ผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาในการศึกษาเดียวกันระบุว่าพวกเขาจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 17% ในธุรกิจที่มีการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่สร้างลูกค้าซ้ำ แต่ยังเพิ่มจำนวนเงินที่พวกเขาน่าจะใช้จ่ายในธุรกิจของคุณอีกด้วย

ด้วยการแบ่งปันและข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตที่ไร้ขีดจำกัด การรักษาโปรไฟล์การบริการลูกค้าที่ดีจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา บทวิจารณ์ที่ไม่ดีหนึ่งรายการอาจมีผลกระทบด้านลบต่อยอดขายและความภักดีของลูกค้า

แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีคำวิจารณ์เชิงลบใดๆ เลย (เพราะเราเป็นมนุษย์เท่านั้น) การมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดเสมอ โปรดจำไว้ว่าข้อมูลแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและไกลมาก

25% ของการดำเนินการบริการลูกค้าจะใช้ผู้ช่วยเสมือนภายในปี 2020

ประมาณหนึ่งในสี่ของการดำเนินการบริการลูกค้าทั้งหมดในตลาดโลกจะรวมระบบผู้ช่วยลูกค้าเสมือนหรือ VCA ภายในปี 2020 ซึ่งเพิ่มขึ้นจากไม่ถึงสองเปอร์เซ็นต์เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาตามผลสำรวจของ Gartner นั่นหมายความว่าเทคโนโลยีจะถูกคาดหวังให้เข้ามามีบทบาทอย่างมากในภาคการบริการลูกค้า

นี่อาจเป็นสิ่งที่ควรพิจารณาสำหรับธุรกิจของคุณ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ VCA ที่นี่

ภายในปี 2019 แบรนด์ 20% จะละทิ้งแอพมือถือ

แอพมือถือมีค่าใช้จ่ายในการพัฒนา บำรุงรักษา และอัปเดต Gartner พบในการศึกษาเดียวกันว่าบริษัทต่างๆ ทิ้งแอปแบรนด์ดังของตน และมุ่งไปสู่การลงทุนเงินในโฆษณาในแอปที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น

แอพอย่าง Facebook และ Messenger มีทราฟฟิกที่สูงมาก ดังนั้นจึงมีการเข้าถึงแบบออร์แกนิกได้ดีกว่าแอพสำหรับแบรนด์เฉพาะ เฉพาะลูกค้าของคุณเท่านั้นที่จะรู้เกี่ยวกับแอปของคุณ ทำให้ยากต่อการสร้างลีดใหม่จากแอปของคุณเอง

ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์

แน่นอนว่าลูกค้ากำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่พิสูจน์ได้จากสถิติก็คือลูกค้าให้ความสำคัญกับการรับบริการที่มีคุณภาพมากกว่ามาก จากข้อมูลของ Walker Info ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างหลักระหว่างแบรนด์คู่แข่ง

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย และสามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง ตลาดได้พูดและลูกค้าต้องการบริการที่เป็นของตัวเอง

ประสบการณ์ลูกค้าแย่ทำให้ธุรกิจอเมริกันเสียหาย 62 พันล้านดอลลาร์ในปี 2559

แม้ว่าสถิตินี้จะมาจากปี 2016 แต่ก็ยังมีความเกี่ยวข้องเช่นเคย บริษัทในสหรัฐอเมริกาสูญเสียเงินไปประมาณ 62 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี การปฏิเสธลูกค้าใหม่และผลักดันลูกค้าประจำไปยังแบรนด์อื่นๆ

ตัวเลขที่น่าตกใจควรเป็นที่จับตามองสำหรับธุรกิจใดๆ การบริการลูกค้าควรมีความสำคัญอันดับหนึ่งของคุณ ลูกค้าคือเส้นชีวิตของคุณ!

การโต้ตอบที่ดีอาจใช้เวลาถึง 12 อย่างในการรับมือกับคนเลวคนหนึ่ง

อัตราส่วนสิบสองต่อหนึ่งนั้นน่ากลัว จากข้อมูลของ Business Insider อาจต้องใช้ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าถึงสิบสองประสบการณ์เพื่อรับมือกับประสบการณ์เพียงสิ่งเดียว ลูกค้าถูกไล่ออกจากบริการที่ไม่ดี แต่ถ้าคุณโชคดี พวกเขาจะกลับไปหาธุรกิจของคุณ

ลำดับความสำคัญของคุณนับจากนี้ไปควรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อทำให้การโต้ตอบ 12 ครั้งต่อไปเป็นไปในเชิงบวก มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปตลอดกาล

75% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจที่อื่น หากกระบวนการจัดซื้อซับซ้อนเกินไป

จากการศึกษาลูกค้าและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 7,000 รายโดย Salesforce 75% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจที่อื่น หากการซื้อผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อนเกินไป

สิ่งนี้ควรบอกคุณว่าความเรียบง่ายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง กระบวนการซื้อที่ซับซ้อนเกินไปเพียงเพื่อที่จะทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวังและสับสน หรือแม้แต่พนักงานที่มีประสบการณ์น้อยของคุณ รักษากระบวนการซื้อของคุณไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือในร้านค้า ใช้งานง่ายและสะดวก

ลูกค้า 58% เห็นด้วยว่าเทคโนโลยีได้เปลี่ยนความคาดหวังในการให้บริการลูกค้า

เทคโนโลยีโดยธรรมชาติควรทำให้กระบวนการง่ายขึ้น ไม่ทำให้ยากขึ้น จากการศึกษาเดียวกันโดย Salesforce ลูกค้า 58% กล่าวว่าเทคโนโลยีได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังอย่างมากว่าบริษัทควรโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร

หากคุณกำลังทำงานกับเว็บไซต์หรือแอพมือถือที่ล้าสมัย ช้าหรือไม่เป็นระเบียบ ถึงเวลาที่ต้องปรับปรุงแล้ว ลูกค้าคาดหวังปฏิสัมพันธ์ที่ดีทางออนไลน์พอๆ กับที่หน้าร้าน

52% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์หากบริษัทไม่พยายามปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งมองว่าการสื่อสารส่วนบุคคลจากแบรนด์ของตนเป็นเหตุผลที่จะภักดีต่อบริษัท เกินครึ่ง. ลองคิดดูสักครู่ 52% ของผู้บริโภคต้องการรูปแบบการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว

หากคุณไม่เคยพิจารณาจดหมายข่าวส่วนบุคคลหรือการสื่อสารอื่นๆ มาก่อน สถิตินี้น่าจะชักชวนให้คุณเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น หากครึ่งหนึ่งของฐานลูกค้าของคุณต้องการบางอย่าง วิธีที่ดีที่สุดคือการจัดหาให้

มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? แจ้งให้เราทราบด้านล่างในความคิดเห็นหรือดำเนินการสนทนาไปที่ Twitter หรือ Facebook ของเรา

คำแนะนำของบรรณาธิการ:

• 5 เครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณ
• การป้องกันฟิชชิ่ง – วิธีปกป้องธุรกิจของคุณจากการโจมตีแบบฟิชชิ่ง
• การสร้างเว็บไซต์สำหรับธุรกิจของคุณ
• 4 เคล็ดลับในการขยายธุรกิจของคุณในปี 2019
• การค้นหาเฟรมเวิร์กแอปพลิเคชันธุรกิจชั้นนำ