Pourquoi les entreprises de CVC ont besoin d'un chat en direct sur leur site Web

Ces dernières années, la fonctionnalité de chat en direct sur les sites Web a pris son envol dans presque tous les secteurs.

Désormais, les consommateurs s'attendent à pouvoir discuter rapidement ou poser une question, soit via un chatbot intelligent, soit avec une personne en direct, à presque toutes les heures de la journée. Une étude a révélé que 51 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises soient en ligne et engagées 24h/24 et 7j/7. C'est un défi de taille.

Du point de vue du client, cela a du sens. Si vous visitez un site Web ou recherchez un service, vous pouvez avoir des questions. Vous voulez des réponses à ces questions ou vous passerez probablement à la société suivante.

Il est donc clair que le fait d'avoir une fonctionnalité de chat sur votre site peut aider à répondre aux attentes croissantes des clients lorsqu'ils naviguent sur le Web.

Mais ce n'est pas seulement une fonctionnalité qui plaît à certains de vos clients.

Le chat en direct peut aider le site Web de votre entreprise de CVC à capturer plus de prospects et à convertir plus de clients. En d'autres termes, cela peut vous aider à réserver plus d'emplois et à développer votre entreprise. C'est ce qui compte vraiment et c'est pourquoi le chat en direct est un outil si essentiel pour votre entreprise.

Comment le chat en direct peut aider à développer votre entreprise de CVC

Le chat en direct sur votre site permet aux clients de contacter votre entreprise à tout moment. Cela peut entraîner davantage de conversions et aider votre entreprise à convertir davantage de visiteurs de sites Web en prospects et en clients.

Cela sonne bien, mais passons aux choses sérieuses.

Qu'est-ce que votre entreprise peut espérer accomplir en mettant en place un chat en direct sur votre site ? Le coup de pouce vaut-il vraiment le temps, l'argent et les efforts nécessaires pour mettre en place un système de chat en plus de l'argent que vous investissez déjà dans votre site Web, vos médias sociaux, votre publicité en ligne et d'autres actifs ?

Regardons les données montrent:

Selon la société de marketing Rank First Local, spécialisée dans les entreprises de services à domicile, les taux de conversion des sites Web se situent généralement entre 3 et 8 %. Ce nombre signifie que pour 100 personnes qui visitent le site Web de votre entreprise, seulement 5 d'entre elles finiront par vous appeler ou par réserver un service en ligne.

Cependant, avoir un chat en direct sur votre site Web peut aider à optimiser les chiffres.

Une étude menée par l'American Marketing Association a révélé que le fait d'avoir un chat en ligne sur votre site Web peut augmenter le taux de conversion d'environ 40 %.

Ainsi, si la conversion de votre site Web était de 8 % au départ, cela vous ferait passer à environ 11 % après la mise en œuvre du chat en direct. Au total, cela représente un effet net de 3 prospects ou ventes supplémentaires pour 100 clients qui visitent votre site. Ce n'est pas nécessairement bouleversant, mais cela présente une assez grande opportunité.

Si votre site Web reçoit 500 visites par mois, cette augmentation de 3 % générerait 15 prospects ou clients supplémentaires chaque mois.

Même avec une estimation prudente, disons une facture moyenne de 500 $ par client, ce petit coup de pouce signifie un revenu supplémentaire de 7 500 $ par mois. Pas mal, non ?

Il y a cependant une autre chose à considérer, à savoir comment déployer et gérer une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web (et combien cela coûte). Alors creusons cela ensuite.

Comment mettre en œuvre le chat en direct sur votre site Web CVC

Ajouter un chat en direct à votre site n'est pas aussi simple que de claquer des doigts. Mais, dans la plupart des cas, ce n'est pas très difficile non plus. De nombreuses entreprises ont rendu l'installation et la configuration assez faciles, même si vous n'êtes pas très féru de technologie.

Mais, n'entrons pas dans les détails de la mise en œuvre technique jusqu'à ce que nous parlions des stratégies que vous pouvez poursuivre ici.

Lorsqu'il s'agit de faire fonctionner le chat en direct, vous avez plusieurs options différentes.

Option #1 : Chat en direct prêt à l'emploi, alimenté par des humains

Le premier moyen, et le plus évident, de faire fonctionner le chat en direct sur le site Web de votre entreprise consiste simplement à installer un service de chat sur le site et à donner l'accès à quelqu'un de votre équipe.

Si vous choisissez d'emprunter cette route, vous avez le choix entre de nombreux services :

• Interphone
• Dérive
• Kayaco
• Messenger (depuis Facebook)

Ceci n'est qu'une petite sélection des services que vous pouvez utiliser. À la base, vous pouvez installer ces services sur votre site Web, puis recevoir des notifications sur votre appareil mobile et par e-mail lorsque quelqu'un entame une conversation.

De nombreuses entreprises choisissent cette voie. Ils configurent le chat en direct, puis ils répondent en temps réel lorsque quelqu'un est à l'ordinateur et disponible pour répondre, généralement pendant les heures normales de bureau.

Bien sûr, cela a quelques limites. D'une part, vous devez toujours avoir un humain disponible pour répondre aux clients en temps réel. Et les fois où quelqu'un n'est pas disponible, le message de ce client est accueilli par un silence radio (ou un message indiquant que le chat est désactivé).

Option #2 : Chatbot automatisé

Une autre option populaire consiste à supprimer l'élément humain et à implémenter une fonctionnalité de chatbot interactif toujours active.

Ceux-ci peuvent être utiles pour aider les clients à répondre aux questions courantes ou les diriger vers des pages courantes de votre site Web. Mais, ils manquent de l'élément humain et ne sont pas capables de gérer des demandes complexes.

Il y a aussi du travail supplémentaire pour configurer un chatbot, configurer ses réponses et composer tous les détails qui lui permettent de gérer les "conversations" avec vos visiteurs.

Si vous souhaitez explorer cette route, il existe essentiellement deux options.

Premièrement, vous pouvez utiliser un service qui ajoute une fonctionnalité de chatbot à un service de messagerie tiers (comme Intercom ou Messenger). En voici quelques-uns à vérifier :

• ChatBot
• Twylabot
• Botsifier
• Morph.ai

Ou, vous pouvez trouver une plate-forme de chatbot tout-en-un, comme :

• Gras360
• DriftBot (de Drift)

Option #3 : Hybride entre chatbot et chat en direct

Qui a dit que vous ne pouviez pas tout avoir ?

La plupart des plateformes de chat vous permettent de trouver un équilibre entre ces deux options. Vous pouvez fournir un chatbot automatisé qui répond à des requêtes simples, dirige les clients vers des actions importantes et assiste les visiteurs lorsqu'un humain n'est pas là. Mais vous pouvez également demander à une personne réelle de participer à la conversation à tout moment.

Cette approche hybride est commune à tous les types d'entreprises et peut être parfaite pour votre entreprise CVC.

Option #4 : externalisez complètement le chat

L'idée de recruter une personne à temps plein pour surveiller et répondre aux demandes de chat en direct sur votre site Web peut être un poids lourd. Ajoutez à cela le fait que les clients potentiels peuvent discuter avec votre entreprise 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et il est clair qu'il n'est peut-être pas possible de gérer votre propre chat sur le site Web.

Heureusement, il existe une dernière option, qui consiste à externaliser votre opération de chat.

Il existe des services tiers qui fournissent une couverture de chat en direct 24h/24 et 7j/7 (avec un vrai humain !) en votre nom. Mieux encore, il existe même des services spécialement conçus pour les entreprises de CVC et de services à domicile.

Un service, HomeServiceChats, bénéficie d'un taux de réponse de 100 % de la part de professionnels formés en CVC et en plomberie.

L'externalisation de votre chat pourrait vous enlever beaucoup de travail supplémentaire. Mais ce n'est peut-être pas le bon choix pour toutes les entreprises, alors pesez vos options et choisissez avec soin.

D'autres façons de booster votre activité CVC

Que vous décidiez ou non que le chat en direct convient à votre entreprise de CVC, il existe d'autres moyens infaillibles de dynamiser votre entreprise.

Trouver l'efficacité opérationnelle, améliorer le marketing et permettre aux clients de trouver plus facilement votre entreprise, de réserver un service et de payer leur facture sont la clé de la croissance et de la progression de votre entreprise.

Avez-vous des idées à ce sujet? Faites-le nous savoir ci-dessous dans les commentaires ou transférez la discussion sur notre Twitter ou Facebook.

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